Para conocer el perfil de sus clientes e impulsar los negocios, los comerciantes necesitan tener a su disposición datos e información estructurada. Una investigación de Cielo en colaboración con Expertise* mostró que el 73% de los gerentes de empresas y establecimientos comerciales utilizan datos para promocionar sus negocios. Sin embargo, el estudio señala que el 57% no recurre a instrumentos más efectivos como la investigación y la recopilación de información sobre competidores y negocios similares.
“Los datos son herramientas indispensables para los minoristas y emprendedores que desean aumentar sus ingresos y cultivar una mejor relación con sus clientes. El hecho de que casi un tercio de las personas encuestadas aún no utilice datos y más de la mitad no analice a la competencia demuestra que existe una oportunidad para cambiar esta realidad. Es necesario incluir a estos comerciantes en el universo del análisis de datos”, afirma Estanislau Bassols, CEO de Cielo.
Desde la perspectiva del ejecutivo, la aplicación de datos está establecida en grandes cadenas de retail que cuentan con una estructura dedicada y una visión integral de su negocio. “La situación, sin embargo, es diferente cuando observamos al retail mediano y a los emprendedores, que sufren la falta de apoyo en la gestión de ventas y negocios. Pero incluso aquellos que ya tienen cierta familiaridad con los datos pueden potenciar su uso y obtener mejores resultados comerciales”, afirma Bassols.
Uso de datos
Según la investigación, este recurso se aplica de diferentes maneras. Entre las preferidas se encuentran: la definición de acciones promocionales (mencionada por el 37,1% de los entrevistados); iniciativas de relación con el cliente, como programas de fidelización y concesión de descuentos (36,1%); la definición de precios (36,1%); la definición del conjunto de productos y servicios ofrecidos (27,1%); la mejora de la atención al cliente (24,1%); la personalización de la experiencia del cliente (23,1%); la definición de canales de difusión y ventas (22,1%); y la identificación de nuevos públicos objetivo (21,1%).
Distintas áreas de las empresas utilizan datos en su día a día. Las que más aprovechan este conocimiento, según los encuestados, son Ventas (89%), Marketing (85%), Experiencia del Cliente (82%) y Finanzas (71%). Casi la mitad (47%) afirmó tener una persona o equipo responsable del análisis de datos.
Los datos más preciados, a juicio de emprendedores y minoristas, son la información específica sobre su negocio (mencionada por 38%), el historial de compra de clientes (35%) y los datos sobre el mercado y su segmento de actuación (18%).
Redes sociales
Según la investigación, el 22% de los gerentes utilizan las redes sociales como principal fuente de información. “A pesar de que las redes sociales cuentan con contenido de calidad orientado a pequeños negocios, la información difundida por ciertos canales puede estar muchas veces descontextualizada o distorsionada”, afirma Bassols. “Por eso, Cielo ha aumentado su presencia en redes sociales para ofrecer información consistente y útil para los minoristas. En este esfuerzo, utilizamos todo el conocimiento de la empresa y 30 años de experiencia en el mercado”. Sitios de noticias (15%), entidades de apoyo a empresas y asociaciones de minoristas (12%) y noticias en radio y televisión (10%) también forman parte de las fuentes de información de los comerciantes.
Inteligencia artificial
Más de la mitad de los encuestados (52%) cree que la mayoría de los establecimientos comerciales utilizarán datos en la toma de decisiones en los próximos cinco años. Entre las tecnologías que tendrán mayor impacto, la inteligencia artificial generativa fue mencionada por 49% de los gerentes.
Esa evolución, sin embargo, traerá desafíos. La necesidad de concienciar a equipos y colaboradores sobre buenas prácticas en el uso de datos fue mencionada por el 55% de las empresas. Las amenazas cibernéticas y las nuevas exigencias regulatorias preocupan, respectivamente, al 19% y al 11% de los directivos.
“La investigación apunta a un futuro cada vez más dependiente de los datos, lo que refuerza la necesidad de incluir a los gestores que aún no los utilizan en el día a día. Lo interesante es que, con la evolución de la IA generativa, los comerciantes podrán contar cada vez más con información personalizada y propicia para sus negocios. En el contexto del retail, la integración con IA también debe hacer las experiencias más interactivas y personalizadas, desde recomendaciones basadas en el comportamiento del cliente hasta el uso de realidad aumentada para probar productos virtualmente, por ejemplo”, dice Bassols.
