La confianza en la Inteligencia Artificial (IA) ya es un factor clave en la interacción del consumidor con las marcas. Según un nuevo estudio global de Sinch, líder en comunicación omnicanal, el 56,6 % de los brasileños afirma confiar por igual en las recomendaciones de productos realizadas por chatbots de IA y por personas reales, una tasa superior al promedio mundial del 46 %.
Los datos revelan que los consumidores brasileños están más abiertos a integrar IA en su proceso de compra, especialmente en recorridos de mensajería que combinan conveniencia, personalización y velocidad.
Tendencia global: RCS crece y las experiencias enriquecedoras ganan terreno.
La investigación, realizada con 3.180 personas en países como Australia, Canadá, Francia, Alemania, India, México, España, Reino Unido, EE.UU. y Brasil, muestra que RCS (Rich Communication Services) está avanzando al ofrecer experiencias más visuales e interactivas.
Características como imágenes, botones de acción y carruseles de productos hacen que los mensajes sean más atractivos y funcionales. A nivel mundial, el 47 % de los consumidores prefiere los mensajes enriquecidos (con imágenes, botones o enlaces) al texto simple, lo que indica un nuevo patrón de comunicación más inmersivo y orientado a la acción.
Brasil: Aumento del consumo y clara preferencia por WhatsApp.
Brasil presenta un escenario único: el 45,4% de los consumidores planea gastar más en las compras de fin de año en comparación con 2024, frente al 31,5% a nivel mundial.
En cuanto a la preparación para las promociones, el 43,7% de los brasileños y el 37,3% de los consumidores globales ya están atentos a las ofertas un mes antes del Black Friday.
En Brasil, WhatsApp es, sin duda, el canal favorito para recibir promociones durante el Black Friday, según el 60% de los encuestados. RCS, por otro lado, aún se encuentra en las primeras etapas de adopción. La confianza, la rapidez de respuesta y la sensación de proximidad hacen de WhatsApp el canal más eficaz para conectar con los consumidores brasileños.
Experiencia del cliente: el seguimiento y la automatización son una prioridad.
Durante la temporada de compras, el 83,8% de los brasileños y el 61,6% de los consumidores globales valoran los mensajes con actualizaciones de envío y seguimiento.
Los chatbots juegan un papel central:
Estado del pedido (envío, entrega, ubicación): 60,8% en Brasil y 52,9% a nivel global.
Información del producto antes de la compra: 51,5% en Brasil y 43,5% a nivel mundial.
Impacto visual y personalización en el proceso de compra.
En Brasil, el 71% de los consumidores afirma que las imágenes aumentan el interés en una oferta, en comparación con el 47% a nivel mundial. Esto refuerza la idea de que los elementos visuales tienen un mayor impacto en las tasas de conversión a nivel local.
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El desafío para las marcas
La investigación refuerza la necesidad de que las empresas alineen canales, tiempos y formatos para maximizar los resultados. Si bien a nivel mundial el RCS (Intercambio en Tiempo Real) se consolida como una estrategia para experiencias más enriquecedoras, en Brasil el gran potencial reside en el uso avanzado de WhatsApp, que combina imagen, personalización, CTA (llamada a la acción) directa y automatización inteligente.
“El futuro de la comunicación minorista reside en la mensajería rica e interactiva, donde cada mensaje constituye una experiencia de compra en sí misma. Las marcas que sepan explorar este territorio con inteligencia y empatía triunfarán durante el BFCM y más allá”, destaca Mário Marchetti, Director General para América Latina de Sinch en Brasil.
