Freshworks Research revela una creciente adopción de la IA entre los profesionales de servicio al cliente

Una encuesta global realizada por Freshworks, una empresa de software de gestión empresarial impulsada por inteligencia artificial (IA), reveló que la mayoría de los profesionales de servicio al cliente (CX) ya utilizan la IA en sus rutinas de trabajo.

Según la encuesta, 64% de profesionales de CX utilizan herramientas mejoradas con IA al menos una vez al mes, y 57% las utilizan semanalmente. Sin embargo, otros departamentos están a la vanguardia en la adopción de la tecnología: TI (89%), Marketing (86%), Recursos Humanos (77%) y Ventas (74%).

El estudio se realizó con más de 7.000 profesionales, incluidos tomadores de decisiones y altos directivos de 12 países, abarcando a 1.500 participantes de Brasil, México y Colombia.

Las tareas clave realizadas con la ayuda de herramientas de inteligencia artificial como Freddy de Freshworks incluyen análisis de texto (38%), creación de contenido (37%) y análisis de datos (35%). Las principales razones para adoptar la tecnología son una mayor calidad del trabajo (59%) y productividad (50%).

A pesar de los beneficios, todavía hay desconfianza hacia la IA: el 48% de los profesionales de CX cree que carece de seguridad, y el 41% señala la imprevisibilidad de la tecnología como una preocupación.

Los profesionales de CX entrevistados indicaron que el uso de IA ahorra, en promedio, 3 horas y 18 minutos semanales, simplificando y automatizando procesos repetitivos. Esto equivale a un ahorro de hasta 20 días hábiles al año, considerando una jornada laboral tradicional de 8 horas diarias.

A pesar del rápido avance de la IA, 66% de profesionales de CX creen que la tecnología no reemplazará completamente a los trabajadores humanos. La IA se considera una herramienta complementaria capaz de simplificar tareas repetitivas y complejas.

La encuesta también reveló que 30% de profesionales consideran necesario tener experiencia en IA para ser contratados en la industria de atención al cliente. Sin embargo, 39% afirman que sus empresas aún no tienen planes de implementar IA en sus departamentos de soporte.