ELBancario, banco digital completo en servicios financieros y medios de pago, elegido la mejor cuenta para empresas por el portal iDinheiro y el segundo mejor banco de Brasil según Forbes, implementó una innovadora solución de inteligencia artificial (IA) con Amazon Web Services (AWS), resultando en mejoras significativas en la atención al cliente. Con el objetivo de aumentar la productividad del equipo y mejorar la calidad del servicio, la empresa lanzó un proyecto enfocado en la automatización de la atención.
La iniciativa tuvo como punto de partida uno de los principales motivos de contacto de los clientes: el cambio de las máquinas de pagos. Este proceso, regido por reglas claras sobre la necesidad de sustitución de la máquina, fue identificado como ideal para las primeras pruebas con la IA.
El chatbot desarrollado utiliza Amazon Rekognition, servicio de análisis de imágenes y videos de AWS, que identifica el número de serie de la máquina a través de fotos. Los clientes solo necesitan enviar una foto de la pantalla del dispositivo para que el sistema identifique el error y ofrezca las instrucciones necesarias. Además, la empresa hace uso de Amazon Bedrock, servicio gestionado de IA generativa que ofrece varias opciones de modelos conversacionales de alto rendimiento en las situaciones deretroceder. Este enfoque del desarrollo de software tiene como objetivo abordar situaciones en las que una determinada funcionalidad o característica no está disponible, donde la IA responde preguntas fuera del alcance basadas en preguntas frecuentes, logrando una precisión de más del 90%.
Cerca de dos meses después de la implementación del proyecto piloto, el equipo de PagBank observó una reducción promedio del 85% en el tiempo de atención del chatbot en comparación con la atención humana, demostrando mayor precisión y agilidad del programa de IA. Además, hubo una reducción significativa en los recontactos, es decir, en las ocurrencias en las que el mismo cliente vuelve a ponerse en contacto por la misma razón.
“La implementación de soluciones de inteligencia artificial en nuestro servicio de atención al cliente ha supuesto una ganancia significativa en innovación y agilidad. Con AWS pudimos desarrollar una solución robusta y efectiva, y la integración de tecnologías avanzadas nos permite no solo automatizar procesos, sino también mejorar la precisión y la velocidad del servicio. “Nos comprometemos a buscar continuamente soluciones ágiles y efectivas, que beneficien tanto a nuestro equipo como a nuestros clientes, reforzando nuestro objetivo de facilitar la vida financiera de las personas y las empresas”, afirma Cesar Leite, CTO de PagBank.
Con los resultados de reducción de costos y aumento de eficiencia y agilidad, PagBank planea ampliar el uso de la IA para otros motivos de contacto con los clientes, integrando nuevas tecnologías en diversos procesos de la compañía. Al combinar tecnología avanzada con el compromiso con la experiencia del consumidor, PagBank apunta a mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.
Uno de los mayores bancos digitales del país en número de clientes, PagBank ofrece herramientas para ventas presenciales y online, cuenta digital completa para personas físicas y jurídicas, inversión automática y CDBs certificados con calificación brAAA por S&P y calificación AAA.brPara elMoody’s, con rendimiento de hasta el 130% del CDI – con rescate en cualquier momento y inversiones por objetivos, además de funcionalidades que contribuyen a la gestión financiera, como Nómina. En PagBank, la tarjeta de crédito tiene un límite garantizado y las inversiones se convierten en límite para la propia tarjeta, potenciando las ganancias de los clientes*, además de generar hasta un 3% de cashback en la factura, uno de los mayores del mercado. En PagBank, quienes tengan saldo activo e inactivo en el FGTS pueden solicitar anticipación, además de ser posible contratar el préstamo consignado del INSS para jubilados y pensionistas directamente desde la aplicación de PagBank.
