Aunque el término omnicanal ya forma parte del vocabulario corporativo, los especialistas del mercado observan que, en la práctica, todavía se trata más como una palabra de moda que como una estrategia consolidada. Según estos profesionales, a pesar de la creciente demanda de jornadas integradas y personalizadas, muchas empresas aún enfrentan obstáculos estructurales y conceptuales que dificultan su implementación efectiva.
Según la investigaciónEstado del cliente conectadode Salesforce, el 86% de los consumidores espera consistencia en todos los canales de interacción con una marca. Sin embargo, datos de PwC muestran que solo el 22% de las empresas brasileñas afirman tener una integración total entre sus canales digitales y físicos, un reflejo directo de la brecha entre expectativa y realidad.
Muchas empresas todavía confunden presencia multicanal con estrategia omnicanal. Estar en varios canales no significa, por sí solo, ofrecer una buena experiencia. El verdadero desafío consiste en garantizar que el recorrido del cliente sea continuo, fluido y sin fricciones independientemente de dónde comience o termine, afirma Guilherme Carvalho, CEO de Backlgrs, la principal consultora e implementadora de Salesforce en Brasil.
Él aún complementa: “No sirve de nada que el consumidor inicie una interacción en WhatsApp, luego pase al correo electrónico y, a continuación, llame al SAC y tenga que repetir toda la información. Esto es un síntoma de una operación desestructurada, que genera frustración, pérdida de confianza y oportunidad de fidelización. Un verdadero omnicanal requiere integración entre sistemas, alineación entre áreas y una cultura centrada en el cliente. Sin eso, lo que tenemos es solo multicanal fragmentado, que no aporta valor ni para el negocio ni para el consumidor.”
Con más de 60 proyectos implementados, entre grandes marcas en el país, Backlgrs ha observado errores recurrentes en estrategias omnicanal, que van desde la falta de interoperabilidad entre sistemas hasta la ausencia de una visión centrada en el cliente. Un estudio del Aberdeen Group refuerza el impacto de estos errores: las empresas con una fuerte presencia omnicanal retienen al 89% de los clientes, mientras que aquellas con estrategias débiles retienen solo al 33%.
Entre los principales errores, el especialista destaca:
- Desalineación entre áreasMarketing, ventas y atención actúan de forma aislada, perjudicando la visión integrada del cliente;
- Inversión sin estrategiaAdopción de diversas herramientas sin una arquitectura clara ni un plan de integración.
- Baja madurez en datosFalta de gobernanza, bases inconsistentes y ausencia de inteligencia para personalizar interacciones;
- Enfoque en el canal, no en el recorridoImplementaciones orientadas a la presencia y no a la fluidez.
Para el especialista, el omnicanal debe ser tratado como un pilar estratégico, y no como una moda tecnológica. Hoy hablamos enexperiencia total, donde el enfoque no está solo en el cliente, sino también en el empleado y en los procesos internos. Las marcas que entiendan esto saldrán adelante, no solo ofreciendo buenos servicios, sino construyendo relaciones duraderas», reflexiona.
