Omnicanal sigue siendo un mito en Brasil, advierte expertos en transformación digital

Si bien el término omnicanal ya forma parte del vocabulario corporativo, los expertos del mercado señalan que, en la práctica, todavía se trata más como una palabra de moda que como una estrategia consolidada. Según estos profesionales, a pesar de la creciente demanda de viajes integrados y personalizados, muchas empresas aún enfrentan obstáculos estructurales y conceptuales que dificultan su implementación efectiva.

Según investigación Estado del cliente conectado De Salesforce, los 86% de los consumidores esperan coherencia en todos los canales de interacción con una marca. Sin embargo, los datos de PwC muestran que solo 22% de empresas brasileñas afirman tener una integración total entre sus canales digitales y físicos, un reflejo directo de la distancia entre expectativa y realidad.

“Muchas empresas todavía confunden la presencia multicanal con una estrategia omnicanal. Estar en múltiples canales no significa, en sí mismo, ofrecer una buena experiencia. El verdadero reto es asegurar que el viaje del cliente sea continuo, fluido y sin fricciones sin importar dónde comience o termine”, dice Guilherme Carvalho, CEO de BackLGRS, principal consultoría e implementadora de Salesforce en Brasil.

También agrega: “No sirve de nada que el consumidor inicie una interacción en WhatsApp, luego migra al correo electrónico y, luego, llame al saco y tenga que repetir toda la información. Este es un síntoma de una operación no estructurada, que genera frustración, abuso de confianza y pérdida de oportunidad de lealtad. Real Omnicannel requiere la integración de sistemas, la alineación entre áreas y una cultura centrada en el cliente. Sin ella, lo que tenemos es solo un multicanal fragmentado, que no aporta valor al negocio o al consumidor”.”

Con más de 60 proyectos implementados, entre las principales marcas del país, BackLGRS ha observado errores recurrentes en las estrategias omnicanal, que van desde la falta de interoperabilidad entre sistemas hasta la ausencia de una visión centrada en el cliente. Una encuesta realizada por Aberdeen Group refuerza el impacto de estos errores: las empresas con una fuerte presencia omnicanal conservan 89% de clientes, mientras que las de débiles estrategias conservan sólo 33%.

Entre los principales errores, el especialista destaca:

• Desalineación entre áreas: Actuar de forma aislada, de marketing, ventas y servicios, perjudicando la visión integrada del cliente;
• Inversión sin estrategia: Adopción de diversas herramientas sin arquitectura clara o plan de integración;
• Baja madurez en los datos: falta de gobernanza, bases inconsistentes y falta de inteligencia para personalizar las interacciones;
• Enfócate en el canal, no en el viaje: Implementaciones enfocadas en presencia y no fluidez.

Para el especialista, el omnicanal debe ser tratado como un pilar estratégico, no como una moda tecnológica. “Hoy hablamos de experiencia total, donde el foco no solo está en el cliente, sino también en el empleado y en los procesos internos. Las marcas que entiendan esto saldrán adelante, no solo ofreciendo buenos servicios, sino construyendo relaciones duraderas”, reflexiona.