La inteligencia artificial generativa está revolucionando la comunicación en el universo B2B, aportando más eficiencia y escalabilidad a las empresas. Sin embargo, surge un desafío crucial en este escenario: ¿cómo equilibrar la automatización y la autenticidad para garantizar interacciones humanizadas y genuinas?Un estudio descubrióque chatbots antropomórficos redujeron la satisfacción del cliente, la evaluación de la empresa y las intenciones de compra cuando los clientes ya estaban experimentando algún tipo de irritación.
Para Fernanda Nascimento, CEO de Stratlab y especialista en marketing y ventas B2B, esta reacción puede haber ocurrido, en parte, porque los consumidores esperaban más de un chatbot similar al humano y se decepcionaron cuando no cumplió con las expectativas. "El secreto para el éxito en el uso de la IA generativa consiste en evitar que la tecnología se convierta en un obstáculo para la conexión real. Las personas están cansadas de interacciones automatizadas y genéricas. Al fin y al cabo, lo que realmente marca la diferencia es la autenticidad de la comunicación. Si la IA se usa solo para producir volumen sin un propósito real, puede alejar a los clientes en lugar de acercarlos", destaca.
Por otro lado, cuando se utiliza correctamente, la IA generativa amplía el alcance del mensaje sin comprometer la esencia humana, ayudando a estructurar conversaciones, organizar datos y sugerir contenidos, pero la entrega debe tener un toque auténtico. Sin embargo, observamos que la mayoría de las empresas aún pierden esa oportunidad. En diferentes departamentos, sistemas distintos almacenan información del cliente, ofreciendo datos fragmentados, que muchas veces dificultan entender el recorrido completo del cliente. ¿El resultado? Conversaciones sin personalización, comprensión y empatía, que perjudican la relación y, en consecuencia, el impulso de nuevos negocios, comenta Fernanda.
Fernanda afirma además que muchas empresas creen que personalizar significa solo llamar al cliente por su nombre. Sin embargo, la verdadera personalización va más allá: implica entender el momento y los desafíos del cliente para ofrecer interacciones relevantes. Fingir proximidad, dar respuestas genéricas o exagerar en la automatización son trampas que pueden comprometer la experiencia del usuario. Para evitar que a automatización vuelva las interacciones frías e impersonales, Fernanda destaca que es esencial adoptar algunas buenas prácticas:
- Hablar como gente de verdadel lenguaje automatizado debe ser natural y cercano a la comunicación humana;
- Personalización realmás que mencionar el nombre del cliente, es esencial comprender su contexto, sus necesidades y todo su recorrido. Al identificar patrones de comportamiento e interpretar datos en profundidad, es posible generar ideas valiosas, incluso para anticipar demandas y evitar sorpresas desagradables en el futuro;
- Dejar espacio para interacción humanalos bots pueden iniciar conversaciones, pero es fundamental que haya una transición fluida a un agente humano cuando sea necesario;
- Garantizar autenticidadsi la IA no puede responder de manera verdadera y alineada con el tono de la marca, es mejor que la interacción sea realizada por una persona.
Según la especialista, en la última década, las soluciones de automatización, análisis de datos y aprendizaje automático han ayudado a las empresas B2B a volverse más eficientes. Ahora, con la IA generativa automatizando la mayoría de las tareas procesales o rutinarias, es el momento adecuado para que las empresas se concentren en construir relaciones basadas en la confianza con los clientes. Incluso con la evolución tecnológica, el papel de los profesionales humanos sigue siendo esencial. El futuro no se trata de IA versus humanos, sino de cómo los humanos pueden usar la IA para ser aún más auténticos, relevantes y conectados con su público. Al final, nadie quiere hablar con un robot sin alma. Enfocarse en este punto puede permitir que las empresas creen propuestas de valor distintas y se destaquen en mercados cada vez más competitivos, concluye.
