El costo invisible del soporte mal estructurado en el comercio electrónico

El comercio electrónico brasileño ha ido creciendo a un ritmo acelerado, pero junto con las oportunidades, también surgen desafíos críticos relacionados con la atención. Según la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABCOMM), el sector debería moverse más de r$ 205 mil millones en 2025. Sin embargo, los expertos advierten que parte de este potencial puede desperdiciarse debido a las malas experiencias en la relación digital con el cliente.

Las encuestas de EBIT|Nielsen muestran que los consumidores 61% abandonan los carros después de las dificultades en el proceso de compra o servicio. Este comportamiento revela un costo invisible que no aparece directamente en los balances: la pérdida de ingresos y, principalmente, la erosión de la confianza del consumidor.

En el comercio minorista digital, el viaje va más allá de hacer clic en el botón de compra. Retraso en respuesta, dificultad para resolver problemas simples o la ausencia de canales integrados hacen que las empresas pierdan clientes y, en muchos casos, multipliquen quejas en redes sociales y sitios de evaluación. Según Reclame Aqui, 74% de brasileños afirman que dejan de comprar nuevamente a empresas que no resuelven sus demandas de apoyo.

Para Marcelo Pugliesi, CEO de Hi Platform, Hi Platform, empresa que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis, é hora de as empresas tratarem o atendimento digital como ativo estratégico. “O e-commerce brasileiro alcançou um nível de maturidade em que a disputa já não está apenas em preço ou prazo de entrega. A forma como a marca se relaciona com o cliente é decisiva para fidelizar e gerar novas vendas. O custo de um suporte mal estruturado é muito maior do que se imagina, porque corrói tanto a receita imediata quanto a confiança no longo prazo”, afirma.

La plataforma HI señala que los indicadores como NPS (puntuación neto del promotor), SLA (contrato de nivel de servicio) y CAC (costo de adquisición de clientes) se ven directamente afectados por la calidad del servicio.

Con esto en mente, la empresa ha observado que los minoristas que adoptan prácticas de cuidado más estructuradas logran ganancias significativas en la lealtad. La combinación de automatización inteligente, canales integrados y monitoreo de asesoría le permite escalar el soporte sin renunciar a la personalización.

El uso de la inteligencia artificial, por ejemplo, contribuye a dirigir las demandas repetitivas de los chatbots, liberando a los asistentes humanos para casos complejos y estratégicos. Esto da como resultado una mayor eficiencia operativa y un impacto positivo en las métricas de retención y satisfacción.

Otro punto destacado es la importancia de alinear la tecnología con los procesos internos. Sin una clara gobernanza e integración entre áreas, el riesgo es transformar las herramientas digitales en meros paliativos. “No se trata solo de responder más rápido, sino de resolver eficazmente. El consumidor percibe inmediatamente cuando existe una estructura de apoyo bien pensada, y esto se traduce en confianza y recurrencia”, agrega Pugliesi.

Con el aumento de la competencia en el comercio electrónico, la tendencia es para los próximos años consolidar la experiencia de servicio como uno de los principales diferenciales competitivos. Las marcas que no priorizan este frente corren el riesgo de perder espacio ante los competidores más atentos a la relación con sus consumidores.