El nuevo informe Twilio destaca comportamientos y desafíos que involucran la IA conversacional para el mercado brasileño y latinoamericano

Twilio, una plataforma de participación del cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas de la actualidad, publica la primera edición de su “informe"Dentro de la revolución conversacional de la IA”¹. El documento destaca las principales tendencias, comportamientos y desafíos relacionados con la adopción, percepciones y expectativas sobre la IA conversacional, y presenta importantes conocimientos para América Latina y Brasil.

En su primera edición, el informe posiciona a América Latina como líder mundial en la implementación de IA para el servicio al cliente. 31% de empresas de la región afirman haber completado ya el desarrollo y plena implementación de IA conversacional para el servicio al cliente, superando el promedio global de implementación, que actualmente es de 28%. Además, Brasil se destaca en la región, con 44% de empresas locales que afirman haber completado o estar en la fase final de implementación y desarrollo de IA conversacional para el servicio al cliente.

“A nivel mundial, los principales casos de uso de la IA para CX son consultas simples, como obtener información del producto, verificar el estado de los pedidos y comunicarse con representantes de servicio al cliente a través de aplicaciones de mensajería, especialmente WhatsApp”, dice José Eduardo Ferreira, Vicepresidente Regional de Ventas de América Latina. América. “Los consumidores latinoamericanos ya interactúan con la IA a través de aplicaciones de mensajería tres veces más que el promedio mundial, lo que representa una gran oportunidad para que las empresas brasileñas utilicen este canal para conectarse mejor con sus clientes”

Otros datos importantes presentados en el informe incluyen:

• América Latina ha creado su propio ritmo de innovación, consolidado por el impacto real que estas soluciones tienen en el cliente: la mayoría de las organizaciones ya consideran cambiar las soluciones de IA en menos de 12 meses. No hay ningún vínculo con tecnologías que se vuelven obsoletas rápidamente debido a la creación de nuevo hardware y software más avanzado;
• Las empresas se niegan a utilizar un único modelo de IA: 94% de empresas latinoamericanas siguen un enfoque “multimodelo”, ya sea por categorías de soluciones, casos de uso o una combinación que apunta a un mejor desempeño en un modelo híbrido;
• Persisten desafíos en relación con las relaciones con los clientes: existe una paradoja cuando se habla de la percepción de la empresa y de la experiencia real del cliente con la IA. Las empresas creen que ofrecen un servicio automatizado eficaz, pero los consumidores informan de fallas, especialmente en la continuidad de la conversación, particularmente en la transición entre el agente automatizado y el agente humano. Mientras que el 92% de las organizaciones en América Latina afirman que sus clientes están algo o muy satisfechos con su IA conversacional, sólo el 61% está de acuerdo. En Brasil, la disparidad es de 96% a 66%. Las empresas deberían trabajar para cerrar esta brecha.

Los consumidores valoran las resoluciones efectivas y rápidas por encima de todo, y su voluntad de interactuar con los agentes de IA está altamente condicionada al desempeño del agente de IA.

Las empresas que buscan cerrar la brecha de satisfacción del cliente con la IA y ofrecer experiencias confiables, empáticas y personalizadas deben centrarse en: resolución eficaz de problemas, no solo en velocidad; transiciones mejoradas entre agentes de IA y agentes humanos; mayor seguridad, privacidad y transparencia para generar confianza en el cliente; y soluciones omnicanal adaptables con una infraestructura tecnológica flexible y componible que admite múltiples modelos de IA.

Mientras estas empresas se preparan para reemplazar sus soluciones actuales en los próximos 12 meses, inversiones adicionales en interoperabilidad y modularidad desempeñarán un papel clave en el fortalecimiento de su adaptabilidad en un futuro más lejano.

Se puede ver el informe completo aquí.

Metodología

Twilio encuestó a 4.800 consumidores globales y 457 líderes empresariales (directores de tiempo completo o puestos de alto nivel en empresas B2B y B2C) en 12 países entre el 7 de agosto y el 4 de septiembre de 2025, y 3 países más encuestados entre el 10 y el 17 de octubre de 2025.

¹A Twilio realizó esta investigación utilizando un cuestionario en línea preparado por Method Research y distribuido por RepData. Los datos se recopilaron del 7 de agosto al 4 de septiembre de 2025, con una encuesta adicional en 3 países realizada del 10 al 17 de octubre de 2025.