Un concepto innovador está transformando la manera en que las empresas abordan la experiencia del cliente en Brasil. La Experiencia del Cliente Universal (UCE), o Experiencia Universal del Cliente, está ganando destaque en el país, siguiendo una tendencia ya establecida en mercados como los Estados Unidos, donde el tema ya se trata como disciplina en diversas universidades de marketing
El visado UCE organiza el ciclo de vida del cliente de manera integral, cubriendo todas las etapas, procesos, prácticas y tecnologías necesarias para garantizar una relación comercial saludable, sostenible y a largo plazo. El objetivo es proporcionar una experiencia continua y consistente al cliente
Alberto Jr., CEO de Poli Digital, empresa goiana especializada en comunicación corporativa, explica que el UCE va más allá de la simple automatización y centralización de mensajes recibidos a través de canales digitales. “El concepto UCE es una especie de responsabilidad asumida por la empresa de mirar la jornada del cliente horizontalmente, sin tratar cada momento aisladamente de esta relación. Esto incluye todas las etapas: captación, servicio, venta, entrega de valor y posventa, afirma
El especialista destaca la importancia de la calidad de la atención en la fidelización de los usuarios y en el crecimiento de los negocios. Cita investigaciones que muestran que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, según PwC, y que el 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, de acuerdo con un estudio de Salesforce
Las prácticas de UCE desempeñan un papel crucial en la conversión de leads en clientes efectivos. Clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas, lo que es indispensable para la reputación y el crecimiento de la empresa, enfatiza Alberto Hijo
Entre los desafíos para la implementación del UCE en Brasil, el CEO de Poli Digital destaca la necesidad de una transformación cultural dentro de las organizaciones. La simple adquisición de nuevas tecnologías de marketing y ventas no garantiza una experiencia del cliente exitosa. Todos los sectores, desde la atención hasta el desarrollo de productos, deben estar alineados con la filosofía del UCE, concluye
La adopción del concepto de Experiencia Universal del Cliente promete revolucionar la forma en que las empresas brasileñas se relacionan con sus clientes, poniendo en foco no solo la tecnología, sino también la cultura organizacional y el compromiso con la calidad del servicio en todas las etapas del viaje del cliente
