Según una encuesta realizada por la CNDL – Confederación Nacional de Dirigentes Comerciales, en colaboración con el Servicio de Protección al Crédito (SPC Brasil), más de 132,9 millones de brasileños planean realizar compras en Navidad este año, por lo que la fecha debería mover R$ 74,6 mil millones en la economía del país.Según el estudio, 81,4 millones de estos consumidores –equivalente al 50% de los clientes que planean comprar un producto– tiene intención de realizar compras en línea.
Al mismo tiempo, el estudioServicio al consumidor destacado de OTRSreveló que el 92% de las corporaciones brasileñas utilizan WhatsApp para atender a los clientes. Neste escenario, Marcos Schütz, CEO de laVendaComChat,red especializada en servicios de automatización de WhatsApp, destaca que la automatización de la herramienta de mensajería instantánea puede ser una gran aliada en la gestión del flujo de ventas en épocas de alta demanda, como es el caso de Navidad. "Mediante recursos de automatización, es posible hacer que el servicio al cliente sea rápido y de alta calidad, ya que este tipo de solución permite respuestas automatizadas para preguntas frecuentes y resolución de problemas comunes con chatbots, además de la administración del flujo de mensajes", explica el ejecutivo.
Según el CEO de VendaComChat, algunos mecanismos son fundamentales para una buena gestión del flujo de ventas a través de WhatsApp en Navidad. Consulta
Chatbot para atención al cliente
Según el Anuario del Gestor, CX Trends 2024, el 59% de los consumidores creen que los chatbots y los sistemas de autoservicio pueden mejorar la eficiencia de la atención al cliente. En este aspecto, Marcos destaca que él reduce el tiempo de espera del consumidor y, en consecuencia, aumenta el nivel de satisfacción. Los robots de atención permiten a las empresas automatizar respuestas a preguntas frecuentes y procesar solicitudes simples sin intervención humana. De esta manera, las marcas pueden atender a un mayor volumen de clientes simultáneamente, aclara.
Triaje y derivación inteligente
Aún de acuerdo con el Anuario del Gestor: CX Trends 2024, el 51% de los consumidores afirma que para que la atención de un robot sea buena, necesita hacer la conexión con un humano cuando sea necesario. Según Schütz, las herramientas de automatización de WhatsApp son perfectamente capaces de clasificar y enrutear mensajes en función de palabras clave o del contenido de la consulta, garantizando que los clientes sean dirigidos rápidamente al agente o departamento correcto.
Segmentación y personalización
Según el informe CX Trends 2024 – Explora todo el potencial del CX inteligente, elaborado por Zendesk, las empresas también deben garantizar que los canales esencialmente digitales ofrezcan un servicio excepcional, aprovechando las herramientas de Inteligencia Artificial (IA) avanzada y técnicas de personalización. En este aspecto, el CEO de VendaComChat destaca que, mediante la automatización de WhatsApp, es posible que los operadores humanos gestionen conversaciones de manera eficiente, con acceso rápido a la información del cliente y al historial de compras.
“Esto es crucial en épocas de alta demanda, como la Navidad, porque la demanda aumenta durante este período y una respuesta rápida puede marcar la diferencia a la hora de cerrar una venta. Con más tiempo para estudiar la información del cliente, el servicio puede ser más segmentado y personalizado, de modo que la marca puede aumentar la conversión de ventas y la satisfacción del cliente”, explica el empresario.Gestión de interacciones pico
Mucho más allá de funciones de automatización de mensajes, segmentación y personalización de la atención, Schütz afirma que en períodos de alta demanda es imprescindible automatizar la gestión del flujo de mensajes. “El software asegura que todos los mensajes sean atendidos de manera oportuna, manteniendo la calidad y rapidez en la atención”, finaliza.
