Como proveedor de soluciones para papeleras de todo el mundo, Voith Paper busca continuamente promover la evolución de la experiencia de atención que brinda al sector. Cuando este enfoque se centra en atender las necesidades de cada fabricante, la compañía identificó en el Net Promoter Score (NPS) más que un indicador de satisfacción: el punto de partida para un proceso estandarizado, que orienta respuestas personalizadas basadas en las oportunidades de optimización que los clientes aportan en estas evaluaciones.
Cuanto mayor sea esta interacción con la investigación del NPS, más respuestas personalizadas, precisas y coherentes se compartirán con las empresas atendidas por Voith Paper, siempre orientadas a contribuir con mejoras en su rendimiento operativo y en la generación de valor en sus negocios.
Constantemente, nos preguntamos cómo podemos sorprender a nuestros clientes, y es fundamental guiarnos por las expectativas de las empresas a las que atendemos. A partir de las devoluciones personalizadas, mostramos a los fabricantes cómo evaluar nuestro NPS, lo cual es una contribución que se convierte positivamente para su operación, afirma Antonio Lemos, presidente de Voith Paper en América del Sur.
Puntos de contacto evaluados: por el cliente y para el cliente
A través de la base de datos de la plataforma de CRM de Voith Paper, se generan automáticamente formatos de encuesta basados en la metodología NPS, con el objetivo de evaluar diferentes dimensiones de la satisfacción en relación con la calidad del servicio.
La investigación relacional está dirigida a clientes invitados a calificar la relación a partir de puntos de contacto con Voith. A nivel transaccional, se mide el NPS en todos los niveles de interacción en los procesos de oferta de propuestas. En este caso, la evaluación puede aplicarse considerando contactos con empresas desde la fase de licitación, pasando por la presentación de propuestas técnicas, hasta entregas realizadas o que no generaron negocios.
Cada solicitud recibida en las evaluaciones de NPS, principalmente a través de comentarios o en los indicadores analizados para identificar la proporcionalidad de promotores en relación con neutrales y detractores, es tratada internamente por Voith Paper con el enfoque en generar valor para el cliente, quien aporta su percepción sobre cómo optimizar la experiencia del servicio recibido.
Áreas comprometidas, devoluciones orientadas por soluciones
De acuerdo con la demanda mencionada por el cliente en estas interacciones con la investigación, las respuestas se dirigen a las áreas responsables de Voith Paper. Calidad, Ventas, Servicios Técnicos, Atención al Cliente, Back Office y Ingeniería están entre los equipos que participan en este desarrollo personalizado de las devoluciones a los fabricantes.
El proceso está estandarizado para que todos los comentarios de los fabricantes reciban la misma orientación hasta convertirse en soluciones. En este contexto, las evaluaciones clasificadas como promotoras, neutrales o detractoras comparten un mismo propósito: la oportunidad de mejorar en la excelencia y en la experiencia proporcionada.
Seguimos un flujo para orientar que este análisis de las oportunidades de optimización enviadas esté siempre vinculado a una solución efectiva, precisa y personalizada, que tenga sentido para el cliente al atender expectativas o necesidades que identificamos en la evaluación, añade.
Por mais que el espíritu de colaboración y la cercanía sean atributos consolidados de la relación duradera de Voith con las industrias del sector, es crucial en una estrategia de centrismo en el cliente la capacidad de captar en las entrelíneas de una respuesta a la encuesta de NPS aspectos muy específicos sobre lo que cada cliente vislumbra en términos de atención – destaca Lemos.
A medida que el cliente comienza a ver valor en esta interacción, sus contribuciones a la investigación del NPS son nuestro punto de partida para sorprenderlo. La expectativa es que más papeleras se sientan motivadas a construir este ciclo de excelencia con Voith Paper, concluye Antonio.