A Marketdata, consultora do Grupo VML especializada em gestão estratégica de dados e líder no segmento de Experiência do Cliente (CX) no Brasil, apresenta o Marketdata CX Report 2025, um estudo aprofundado para avaliar a interação ou experiência de relacionamento entre os consumidores brasileiros e as marcas. La encuesta, realizada en noviembre de 2024 con 200 participantes reclutados por MindMiners, explora las preferencias y expectativas de los consumidores, además de las oportunidades de mejora en relación con las experiencias de consumo.
El estudio revela que WhatsApp domina como canal de comunicación preferido por los consumidores, con un 55% de adopción; seguido por aplicaciones y sitios web, que representan el 39%. Esto refuerza la necesidad de una estrategia omnicanal más eficaz. A pesar de la preferencia, sin embargo, la experiencia con los chatbots aún necesita evolucionar: el 60% de los encuestados utilizan esta herramienta, pero el 69% reportan experiencias neutrales o negativas y el 25% afirman estar insatisfechos. Por lo tanto, el estudio señala la necesidad de mejoras en las tecnologías de inteligencia artificial para ofrecer interacciones más naturales y personalizadas.
En el escenario de las compras en línea, los principales factores que influyen en la decisión de los consumidores son el precio, mencionado por el 77% de los encuestados; el tiempo de entrega, mencionado por el 58%; y la variedad de productos, señalada por el 40%. La logística, especialmente en la región Nordeste, requiere atención para mejorar la experiencia del cliente.
El estudio también señala que las tiendas físicas siguen desempeñando un papel estratégico en el proceso de compra, con un 45% de los consumidores que valoran la experiencia sensorial y un 40% que destacan la necesidad inmediata del producto. La optimización del proceso de pago, como la reducción de filas, puede mejorar aún más esta experiencia.
Otro dato relevante se refiere a la importancia de la transparencia en el uso de datos y la privacidad para la construcción de la confianza del consumidor, que se muestra abierto al intercambio de datos personales a cambio de ofertas personalizadas. Este tema es mencionado por el 36% de los participantes; acompañado por programas de fidelidad, también citado por el 36%; y seguido por facilidad en las compras, señalada por el 34% de las personas. La seguridad en el uso de esta información es fundamental para garantizar la confianza de los clientes y avanzar en esa relación más individualizada.
La fidelización de los consumidores está directamente relacionada con la calidad del producto o servicio, mencionada por el 45% de los encuestados, y con la calidad de la atención, destacada por el 24%. Además, las comunicaciones masivas y no deseadas pueden llevar al abandono de la marca, lo que refuerza la importancia de estrategias más personalizadas y centradas en el cliente.
Ante estas ideas, el informe destaca la necesidad de humanizar la experiencia digital mediante un equilibrio entre soluciones automatizadas y atención humana accesible. La optimización de las ventas en línea debe considerar factores regionales y demográficos para mejorar la fijación de precios, la logística y la segmentación de campañas. La recopilación y utilización de datos deben ser transparentes y orientadas por propósito, garantizando que el consumidor comprenda los beneficios del intercambio de información. Las tiendas físicas deben invertir en tecnologías como Realidad Aumentada (RA) y Realidad Virtual (RV), además de modernizar los procesos de pago, para transformar la experiencia presencial y potenciar el compromiso de los clientes.
A fidelização dos consumidores deve ser um diferencial competitivo. Programas de fidelidade personalizados, atendimento proativo e o monitoramento de métricas como Customer Lifetime Value (CLTV) são fundamentais para o sucesso a longo prazo. O Marketdata CX Report 2025 reforça a importância de estratégias centradas no consumidor para oferecer experiências mais fluidas, personalizadas e seguras. As empresas que compreenderem e atenderem essas demandas estarão melhor posicionadas para fidelizar clientes e crescer de forma sustentável no mercado brasileiro.
El estudio refuerza la necesidad de que las marcas brasileñas se adapten rápidamente a las expectativas de los consumidores. Además, señala que la experiencia digital debe evolucionar, especialmente en el uso de chatbots, para garantizar interacciones más fluidas y satisfactorias. Las empresas que sepan equilibrar la tecnología y el servicio humanizado con la personalización y el cumplimiento responsable del procesamiento de datos tendrán una importante ventaja competitiva para construir relaciones duraderas con sus clientes, comenta Marcelo Sousa, director de operaciones de Marketdata.
