Las marcas que aún no entienden el concepto de omnicanal están perdiendo el nuevo consumidor

vEn un escenario en el que el comportamiento de los consumidores cambia a un ritmo rápido, las empresas que todavía operan con canales de servicios aislados están siendo superadas por competidores más ágiles e integrados.

El concepto de omnicanal, que integra diferentes canales de comunicación y venta de forma continua y complementaria, ya no es un diferencial y se ha convertido en una expectativa básica del nuevo consumidor. Hoy en día, los clientes quieren iniciar un servicio en WhatsApp, continuar por la central telefónica y terminar en una tienda física, todo sin tener que repetir información ni iniciar nuevamente el proceso.

Según una investigación de Opinion Box, 84% de los consumidores brasileños esperan una experiencia fluida entre canales y marcas de valor que ofrezcan esta conveniencia:

“El consumidor actual es híbrido. Busca online y compra en la tienda, o realiza pruebas presenciales y cierra con la aplicación. Quien no ofrece esta flexibilidad, pierde ventas”, afirma Ediney Giordani, director de contenidos de KAKOI Comunicación.

Muchas marcas aún mantienen sectores independientes de servicio, marketing y ventas, lo que resulta en mensajes desconectados, fallas de atención al cliente y pérdida de oportunidades de negocios. Entre los sectores más afectados se encuentran el comercio minorista, los servicios financieros y el servicio al cliente, donde la agilidad y la personalización se han vuelto esenciales:

La integración de canales, datos e historia permite decisiones más rápidas y asertivas, además de crear una experiencia unificada que aumenta la lealtad del consumidor”, concluye Giordani

De acuerdo a Estadístico y el Brote Social, se prevé que la inversión global en publicidad en redes sociales alcance los $276,7 mil millones de dólares para 2025, de los cuales 83% provendrán de anuncios móviles para 2030. Con inversiones de esta cantidad, perder clientes al no unificar el servicio puede costar caro a las marcas.