Las compras en línea parecen no tener magia y se han convertido en un proceso mecánico y predecible. El nuevo informe deCriteoempresa global de comercio media, tituladaLa chispa del descubrimiento – Reavivando la emoción del comercio electrónico”, reveló que el 76% de los consumidores creen que las compras en línea no tienen emoción, con casi un tercio de los encuestados (29%) describiéndolas como algo laborioso. A medida que los minoristas en línea priorizan la eficiencia, las marcas corren el riesgo de perder los momentos de descubrimiento que impulsan la lealtad y el compromiso de los consumidores y socavan las oportunidades de una conexión emocional.
El comercio electrónico es eficiente pero no tiene emoción
La emoción de investigar, encontrar algo inesperado y hacer una compra impulsiva está desapareciendo rápidamente. Hoy, el 61% de los consumidores recurren a las compras en línea solo por conveniencia, mientras que un tercio (36%) lamenta la pérdida de "hallazgos inesperados", un factor clave de la alegría del comercio minorista. Los consumidores anhelan más que solo velocidad y eficiencia. Ellos quieren sorpresa, espontaneidad y conexión emocional en sus experiencias de compras digitales. Cuando se trata de celebrar grandes hitos de la vida, solo el 18% de los consumidores opta por hacerlo a través de compras en línea. En cambio, prefieren marcar ocasiones memorables con experiencias personales que las compras en línea aún no han logrado reproducir.
¿Las marcas están causando un impacto duradero?
Algunas marcas tienen dificultad para construir conexiones genuinas con los consumidores. Más de un tercio (39%) de los consumidores dicen que los anuncios envolventes los hacen sentirse mejor respecto a una marca, pero cuando se trata de relaciones más profundas con la empresa, algunas estrategias de marketing digital podrían ser revisadas. Al involucrarse directamente con una marca, el 41% se sienten entusiasmados al leer una evaluación positiva o una discusión en foros, demostrando que el respaldo de terceros es un poderoso impulsor de la confianza en la marca. Los clientes también quieren que las marcas entiendan el contexto de las compras, ya que el 43% de los compradores en línea espera que las marcas utilicen sus datos para crear experiencias personalizadas.
El comercio minorista en línea debe competir por la atención del consumidor
Las empresas están esforzándose por destacarse en un recorrido del consumidor fragmentado. Casi 4 de cada 5 (79%) consumidores sienten que las compras en línea son solitarias y el 78% dice que están abrumados por muchas opciones de productos. Y, además, solo el 50% considera las compras en línea relajantes y agradables.
El 55% de los líderes de marca creen que los influencers dirigen tráfico, pero solo el 29% de los consumidores dicen que el contenido de los influencers los hace sentirse positivos respecto a una marca. En cambio, el 73% de los consumidores dicen que visitar el sitio web de una marca contribuye a su entusiasmo, destacando el papel de las experiencias digitales para impulsar el compromiso y la confianza en la marca, y resaltando una oportunidad vital para que las marcas se conecten con los compradores.
El descubrimiento es la clave para el crecimiento de la marca
A pesar de la clara demanda del consumidor por experiencias de compra más envolventes, casi todos los líderes de las marcas (98%) creen que sus estrategias de descubrimiento son efectivas y el 80% afirman que su enfoque contribuye al crecimiento de la marca.
Aunque el 79% de las empresas reconocen que las preocupaciones sobre la privacidad de los datos perjudican la capacidad de perfeccionar las estrategias de descubrimiento, esto también presenta una oportunidad clara. Casi la mitad (43%) de los compradores en línea están abiertos a las marcas que utilizan datos cuando esto conduce a experiencias mejores y más personalizadas, siempre que se haga de manera transparente y con confianza.
Más de cuatro de cada cinco (83%) marcas están preparadas para apoyarse en herramientas de IA para mejorar la experiencia del usuario. Además, el uso de datos comerciales vitales puede crear imágenes precisas del comportamiento del cliente para experiencias personalizadas. Con esto, el sector de comercio electrónico está en un punto de inflexión.
"Las marcas que no transforman el proceso de compra en una experiencia alegre, memorable y envolvente corren el riesgo de desaparecer de la memoria de los compradores y convertirse en una experiencia únicamente transnacional", dice Tiago Cardoso, Director Ejecutivo de Criteo para América Latina. Pero hay una oportunidad clara: con la combinación adecuada de narrativa emocional y datos en tiempo real, las marcas pueden crear momentos inesperados que parecen personales e intuitivos, brindando la magia del 'encuentro perfecto', incluso cuando los consumidores no lo están buscando activamente.
Según el ejecutivo, la IA y las estrategias orientadas por datos pueden elevar el descubrimiento más allá de simplemente dirigirse al público correcto en el momento adecuado; deben crear momentos de inspiración. Los consumidores nos están diciendo que quieren que las marcas los entiendan más allá de su historial de compras. Aquellas que creen experiencias que parezcan emocionantes e inmersivas, en lugar de solo eficientes, serán las que captarán la atención, promoverán la fidelidad y, en última instancia, impulsarán el crecimiento a largo plazo.
Metodología del estudio
Criteo estableció una asociación con Vitreous World, especialista en relaciones públicas e investigación de mercado de Harvard, para realizar una encuesta en línea global representativa con una muestra de 6000 consumidores y 600 líderes de marca en seis mercados: Reino Unido, EE. UU., Francia, Alemania, Japón y Corea del Sur.
La investigación exploró el tema del descubrimiento y la alegría en las compras. Todos los puntos de datos referenciados son números globales. La encuesta con consumidores se realizó del 7 al 17 de febrero de 2025 y el estudio B2B del 10 al 27 de febrero de 2025.
