A Recovery, especialista en recuperación de crédito y perteneciente al Grupo Itaú, se ha destacado por la utilización de WhatsApp como principal canal de comunicación con consumidores endeudados. En 2023, más de 3,1 millones de brasileños utilizaron la aplicación para negociar sus deudas, lo que resultó en 150 mil acuerdos cerrados y más de 120 mil boletos emitidos.
La preferencia por WhatsApp no es sorprendente, considerando que la aplicación es la favorita de los brasileños para interactuar con empresas, según una encuesta encargada por DialMyApp y realizada por Mobile Time y Opinion Box. Recovery ha aprovechado esta tendencia, combinando diversos canales de atención, pero con un enfoque creciente en WhatsApp, donde la interacción se facilita mediante un chatbot automatizado.
Además de facilitar la negociación de deudas, el chatbot ofrece una serie de servicios, como emisión de segunda vía de boletos, recepción de cartas de cancelación, visualización de acuerdos activos y confirmación de pagos. El uso de chatbots dentro de WhatsApp ha sido crucial para garantizar una mayor rapidez en el proceso de renegociación de deudas. El canal también ofrece total seguridad de la información compartida, permitiendo a los clientes confirmar la autenticidad de la deuda y emitir boletos sin riesgo de fraudes, afirma Camila Poltronieri Flaquer, Jefa de Cobranza Digital de Recovery.
En el primer cuatrimestre de 2024, la solución automatizada ya contribuyó a la comunicación con más de 451 mil consumidores endeudados, resultando en 20 mil acuerdos de pago. La introducción de una nueva Inteligencia Artificial (IA) en el chatbot en marzo de 2024 permitió que los clientes fueran atendidos en el primer contacto, sin necesidad de derivarlos a otros canales, aumentando la eficiencia y reduciendo el volumen de llamadas innecesarias.
“La creación de negociaciones más complejas permitió habilitar la autoatención para los clientes de Recuperación en WhatsApp de forma más ágil y rápida, con mayor efectividad en la negociación de la deuda. “Esto también redujo la recurrencia de bloqueos de nuestros números por parte de los usuarios, favoreciendo la buena relación con los clientes”, añade Camila Poltronieri Flaquer.
