En un panorama cada vez más competitivo, la experiencia del cliente se está convirtiendo en un factor clave para fomentar la fidelidad y el éxito de la marca. Según la nueva encuesta "Datos sobre Consumo y Fidelización en Brasil", el 76 % de los encuestados considera la atención al cliente un aspecto fundamental para garantizar la retención de clientes, mientras que el 80 % afirma haber dejado de comprar a una marca tras experimentar un problema relacionado con este aspecto.
Realizado por Neogrid, un ecosistema de tecnología e inteligencia de datos que desarrolla soluciones para la gestión de la cadena de suministro, en colaboración con Opinion Box, empresa líder en tecnología para investigación de mercado y experiencia del cliente, el nuevo estudio también muestra que solo el 6% de los consumidores brasileños adopta una postura neutral respecto al servicio al cliente. Un porcentaje aún menor considera el servicio al cliente poco importante (1,7%) o nada importante (0,3%).
La insatisfacción con el servicio al cliente impacta directamente su fidelización y, en consecuencia, los resultados de la marca. En un entorno cada vez más digital y competitivo, ofrecer una experiencia fluida y personalizada es esencial —explica Tiago Senna, Director de Ejecución Minorista de Neogrid—. Los consumidores actuales valoran la rapidez, la claridad y la atención en cada punto de contacto, y las empresas que no se adaptan a esta tendencia tienden a perder terreno.
En este contexto, la experiencia digital cobra protagonismo: para el 60 % de los encuestados, contar con un sitio web o una aplicación funcional, rápida e intuitiva es crucial. Además de garantizar una navegación fluida, es fundamental ofrecer una página de producto completa y bien estructurada con imágenes actualizadas y descripciones claras. Estos elementos inspiran confianza en los consumidores y contribuyen a un rendimiento superior de la marca en línea.
La personalización genera compromiso y conversión
La personalización sigue siendo una tendencia en auge: la encuesta de Neogrid/Opinion Box muestra que el 84 % de los encuestados considera beneficioso que las tiendas y marcas ofrezcan ofertas basadas en su historial de compras, lo que demuestra el deseo de interacciones más relevantes y alineadas con las preferencias individuales. Solo el 9 % no ve ningún beneficio en este tipo de acción, mientras que el 7 % aún duda de su impacto.
"Los datos refuerzan la importancia de invertir en buenas prácticas de servicio y experiencias digitales que realmente satisfagan las expectativas del consumidor. Esta es una estrategia esencial para fortalecer la reputación de la marca, impulsar las ventas y fidelizar a los clientes", añade Senna.
