El comportamiento del consumidor está en transformación acelerada. Si antes el envío gratis y los buenos precios eran los principales atractivos, hoy en día, la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) ya influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios, según el CX Trends 2025, realizado por Octadesk, plataforma de atención de LWSA, en colaboración con Opinion Box.
La décima edición de la encuesta revela que, en los últimos 12 meses, el 68% de los consumidores destacaron la personalización en la atención como factor de decisión, mientras que el 50% señalaron que ya han tenido experiencia con IA al hacer compras, un aumento de 8 puntos porcentuales en comparación con 2024. Además, el 35% de los encuestados afirmó haber experimentado recomendaciones personalizadas a través de IA en sus compras de productos o contratación de servicios.
La importancia de la personalización y la IA en el consumo
La hiperpersonalización ocurre cuando las empresas utilizan inteligencia artificial de manera avanzada para comprender profundamente a los clientes, analizando datos como historial de compras y comportamiento en tiempo real. En el comercio electrónico, por ejemplo, permite ofrecer recomendaciones precisas, anticipar necesidades y brindar soporte proactivo, creando experiencias alineadas con las expectativas del cliente, fortaleciendo su relación con la marca.
“Hoy el consumidor busca más que calidad o eficiencia, quiere una experiencia que entienda y se conecte con sus necesidades. La tecnología debe ser utilizada como aliada para potenciar la atención humana, y no reemplazarla. Esa combinación es lo que crea una experiencia que realmente marca la diferencia para el cliente y, además, ofrece una oportunidad de aumento de ingresos para las empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador y Director general de Octadesk.
Consumidores híbridos y criterios de decisión
El estudio confirma el comportamiento híbrido del consumidor brasileño: el 77% realizó compras tanto en línea como en tiendas físicas en los últimos 12 meses. Entre los factores que más influyen en la elección de dónde comprar están envío gratis (62%), calidad del producto o servicio (56%) y precio bajo (53%). Los principales canales de compra incluyen tiendas en línea (68%), marketplaces (66%) y tiendas físicas (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) también aparecen, destacando la creciente relevancia de las redes sociales en el proceso de decisión.
La tecnología como aliada del servicio automatizado
Aunque el uso de IA y chatbots está en expansión, el estudio indica que los consumidores aún prefieren la interacción humana. Entre los que utilizaron chatbots, el 36% calificó la experiencia como negativa, otro 36% como neutra, y solo el 20% como positiva.Para el 54% de los consumidores, la mejor atención automatizada es aquella que complementa el trabajo humano, ofreciendo un equilibrio entre tecnología e interacción personal", comenta Ricco. Según los participantes, los servicios automatizados deben ofrecer opciones compatibles con el problema (43%), ser directos (33%) y garantizar agilidad (27%).
Los datos destacan la necesidad de una implementación cuidadosa y personalizada de estas tecnologías para garantizar una experiencia satisfactoria. Además, es esencial contar con un equipo que monitoree constantemente el rendimiento de los chatbots, realizando las correcciones necesarias para ofrecer una mejor experiencia al usuario, afirma Ricco.
Puntos de atención y oportunidades para las marcas
El estudio reveló que las experiencias negativas están relacionadas con fallos en la atención. Entre los problemas mencionados, se encuentran productos o servicios de calidad por debajo de lo esperado (26%), entregas atrasadas (24%) o no realizadas (21%), publicidad engañosa (24%), problemas en la atención (20%) y falta de respuesta a reclamaciones y solicitudes (18%).
Los consumidores esperan que las marcas tomen acciones claras para mejorar sus experiencias, como resolver problemas rápidamente (37%), ampliar las opciones de envío (37%), ofrecer descuentos en compras futuras (33%) y reducir el tiempo de entrega (32%). El consumidor brasileño nos está diciendo lo que quiere. A partir de esta información, es necesario destacarse, no solo en lo que vendes, sino también en cómo vendes y atiendes. El consumidor espera respuestas rápidas, soluciones prácticas y una atención que entienda sus necesidades, concluye Ricco.
El CX Trends 2025 fue realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, con el apoyo de Vindi, Locaweb, Moskit, Bling y KingHost, y consultó a más de 2 mil consumidores en línea mayores de 16 años de todo Brasil y de todas las clases sociales. El margen de error de la encuesta es de 2,2 puntos porcentuales. Para acceder al informe completo,Haga clic aquí.
