El enfoque centrado en el cliente está cambiando la forma en que las empresas operan y se relacionan con sus consumidores. Priorizando la experiencia en todas las etapas del proceso de compra, este método busca entender las necesidades y expectativas de los compradores. Para ello, la Inteligencia Artificial se convirtió en una gran aliada.
Esta estrategia está respaldada por datos del informe CX Trends 2023. La investigación mostró que el 87% de los consumidores valoran una buena experiencia durante la atención. Por otro lado, el 65% de los entrevistados afirmaron que ya desistieron de comprar en una tienda o marca después de haber tenido una mala experiencia.
AAlan Nicolásespecialista en IA para negocios y fundador de la Academia Lendár.I.Conocer al cliente es el primer paso para garantizar una buena experiencia. "Es fundamental que las empresas comprendan la jornada de los clientes para ofrecer un servicio de excelencia. La inteligencia artificial puede ayudar en este proceso, proporcionando ideas valiosas sobre el comportamiento del consumidor", afirma
El recorrido del cliente
Mapear todas las interacciones entre el consumidor y la empresa, desde el descubrimiento del producto hasta el postventa, permite identificar puntos críticos que pueden ser mejorados para garantizar la satisfacción y fidelización del cliente. "Las empresas que adoptan esta práctica logran anticipar las necesidades de su clientela, ofreciendo soluciones personalizadas que aumentan la lealtad y impulsan las ventas", declara.
Alan afirma que, con la tecnología actual, es posible analizar grandes volúmenes de datos para entender los patrones de comportamiento de los clientes. "Este movimiento permite que las empresas atiendan a las demandas actuales y prevean tendencias futuras, ajustando sus estrategias de marketing y atención de manera proactiva", señala.
Aplicaciones prácticas
Empresas de diversos sectores han implementado con éxito el enfoque centrado en el cliente. En el sector del comercio electrónico, por ejemplo, muchas plataformas utilizan algoritmos de recomendación que analizan el historial de compras y navegación de los usuarios para sugerir productos relevantes, mejorando la experiencia de compra y aumentando las posibilidades de conversión.
Además, la atención ha avanzado con la ayuda de herramientas de Inteligencia Artificial, como chatbots, que ofrecen soporte inmediato. Los chatbots son capaces de resolver problemas comunes rápidamente, permitiendo que los agentes humanos se concentren en cuestiones más complejas. Ese equilibrio entre tecnología y atención humana es fundamental para mantener un alto nivel de satisfacción de los clientes, comenta Nicolás.
Desafíos y oportunidades
A pesar de los beneficios, implementar un enfoque centrado en el cliente no es sencillo. Requiere inversiones en tecnología, capacitación del personal y una cultura organizacional enfocada.
Para el especialista, las empresas que logran superar estos desafíos tienen la oportunidad de diferenciarse en el mercado. "Aquellos que realmente entienden a sus consumidores y adaptan sus estrategias están un paso adelante de la competencia. Esto se traduce en una mayor retención de clientes, aumento de las ventas y, en consecuencia, mejores resultados financieros", observa.
Alan Nicolás destaca que las empresas que aún no han priorizado al cliente necesitan adaptarse rápidamente, bajo el riesgo de volverse obsoletas. El enfoque en el consumidor no es una elección, sino una necesidad. Las empresas que ignoran esta tendencia corren el riesgo de quedarse atrás, concluye.
