Con equipos completamente conectados en redes y gestionados en tiempo real, la frontera entre tecnología operativa (OT) y tecnología de la información (TI) prácticamente ha desaparecido Industria 4.0. La automatización industrial y las TI deben actuar de manera integrada, ya que esta convergencia es fundamental para alcanzar el máximo rendimiento y funcionalidad en las operaciones modernas. En ese sentido, el área de TI, sobre todo el soporte interno de tecnología, necesita alinearse con el área operativa de manera estratégica, ya que cualquier fallo en sistemas o equipos digitales puede interrumpir líneas de producción enteras.
En entornos industriales conectados, las paradas no planificadas tienen un impacto financiero severo. Un estudio de Siemens de 2022, titulado "El verdadero costo del tiempo de inactividad", indica que las empresas llegan a perder en promedio el 11% de su facturación anual debido a tiempos de inactividad no programados (aproximadamente 1,5 billones de dólares). Una sola hora de máquina parada puede costar desde 39 mil dólares en bienes de consumo hasta 2 millones de dólares en la industria automotriz, dependiendo del sector.
Estos números explican por qué mantener la continuidad operativa es crítico: los minutos cuentan, y la rápida atención de TI para resolver incidentes marca la diferencia entre un susto pequeño y grandes pérdidas. Sin embargo, la transformación digital industrial aporta beneficios medibles cuando se implementa correctamente. Empresas brasileñas que ya han adoptado tecnologías de la Industria 4.0 reportaron un aumento promedio del 22% en la productividad y una reducción del 17% en los costos operativos, según un estudio elaborado por la Fiesp.
Parte de esas ganancias proviene de la reducción de fallos y tiempos de parada gracias a recursos como el mantenimiento predictivo y la monitorización remota de activos. Es decir, integrar TI y operaciones industriales resulta en fábricas más eficientes, con menos interrupciones y desperdicios.
Convergencia entre service desk y operaciones industriales
Para facilitar esta integración entre atención de TI y gestión industrial, las empresas están invirtiendo en plataformas de service desk modernas que ofrezcan multiservicios y automatización de extremo a extremo. Con la integración entre áreas y el establecimiento de flujos de trabajo, los llamados técnicos pueden circular entre equipos de TI, ingenierías y operaciones sin perderse, siguiendo reglas de negocio predefinidas.
Por ejemplo, sensores IoT en máquinas pueden detectar una anomalía y abrir automáticamente un ticket de servicio, activando al equipo de TI o mantenimiento incluso antes de que ocurra una falla. De la misma manera, los sistemas de planta (MES, SCADA, etc.) integrados con el centro de soporte permiten visibilidad en tiempo real de los incidentes, facilitando decisiones ágiles para evitar cuellos de botella.
La automatización y los flujos de trabajo inteligentes desempeñan un papel central en esta convergencia. Con flujos de trabajo bien definidos, un incidente registrado dispara notificaciones, escaladas y procedimientos estandarizados sin retraso humano, garantizando respuestas más rápidas y precisas.
Este enfoque preventivo y coordinado reduce drásticamente el tiempo medio de resolución de problemas críticos, un factor vital cuando "el tiempo es dinero" en la producción industrial. Las propias empresas, incluso, ya han mapeado la importancia de mejorar el soporte de TI para acompañar la transformación digital. Una investigación reciente mostró que el 97% de los ejecutivos brasileños planean mejorar la gestión de servicios de TI (ITSM) en los próximos 12 meses, y el 68% pretenden implementar nuevos softwares de soporte, con un 43% buscando automatizar procesos.
Estos números refuerzan la percepción de que un soporte de TI eficiente y automatizado es un pilar de la Industria 4.0, garantizando que innovaciones como IoT y análisis operen sin interrupciones.
A medida que la Industria 4.0 evoluciona, las empresas que unifican sus procesos de TI y operativos están un paso adelante en la curva de competitividad. La integración de la atención de TI con la gestión industrial no es solo una cuestión de eficiencia, sino de supervivencia en un mercado donde el tiempo de inactividad cero es lo ideal y la respuesta rápida a incidentes es diferencial.
Más que eso, invertir en herramientas y procesos que rompan silos entre TI y producción aporta retornos tangibles: menos paradas, más productividad y decisiones orientadas por datos en tiempo real. En Brasil, esa movilización ya está en marcha, y quienes integren con éxito la atención de TI y la gestión industrial estarán cosechando los frutos de una operación más eficiente, resiliente y preparada para los desafíos de la cuarta revolución industrial.
Por Luciano Costa, cofundador de Setrion y Milldesk.
