iFood acelera la transición a una empresa de IA con 2 mil agentes virtuales

IFood, líder de entrega en América Latina con más de 120 millones de pedidos por mes, ha dado un paso audaz hacia la automatización inteligente. Hoy opera con alrededor de 20 agentes virtuales de IA y parte de la estrategia y proyectos Agentforce de Salesforce para elevar este número a 2 mil en los próximos meses.

La estrategia se enmarca en un cambio de posicionamiento de la empresa, que ahora quiere ser reconocida como un referente en IA y no sólo como una empresa tecnológica. Bruno Castro, experto en inteligencia artificial, ve la iniciativa como un hito importante para el sector en el país.

“Oh iFood está señalando un nuevo momento en el mercado brasileño: la IA ya no es una especie de respaldo y se ha convertido en protagonista de la estrategia de relación con” los clientes, explica Bruno Castro.

Movimiento preciso de organización
Según el experto, el movimiento de la empresa muestra cómo los agentes de IA están asumiendo roles previamente reservados a los humanos, PERO de forma complementaria y no excluyente. Esta implementación de tecnología en IFood también requiere organización, para permitir una visión estratégica en la implementación de la IA. Es decir, la aplicación es mucho más efectiva cuando se tiene un proceso mapeado para aprovechar las oportunidades reales:

“El uso de 2 mil agentes de IA que hablan entre sí y con los humanos puede transformar radicalmente la eficiencia y personalización de la atención. Esto significa menos fricción, más previsibilidad y, sobre todo, escalabilidad con” calidad, afirma.

Las asociaciones entran en juego
Otro detalle que llama la atención fue la alianza con Salesforce, básicamente el motor técnico detrás de esta implementación. Para que todo funcione según lo previsto, fue necesario adoptar Service Cloud, un sistema CRM que integra múltiples plataformas en una. 

Bruno es sencillo: la medida también representa un gran avance en la forma en que las grandes empresas ven la inteligencia artificial como un activo estratégico, no sólo una herramienta.