O iFood, líder de delivery na América Latina con más de 120 millones de pedidos por mes, dio un paso audaz hacia la automatización inteligente. Hoy opera con alrededor de 20 agentes virtuales de IA — parte de la estrategia Agentforce de Salesforce — y planea elevar ese número a 2 mil en los próximos meses.
La estrategia forma parte de un cambio de posicionamiento de la empresa, que ahora quiere ser reconocida como una referencia en IA y no solo como una empresa de tecnología.Bruno Castro, especialista en inteligencia artificial, ve la iniciativa como un hito importante para el sector en el país.
El iFood está señalando un nuevo momento en el mercado brasileño: la IA dejó de ser algo de trasfondo y pasó a ser protagonista en la estrategia de relación con los clientes", explica Bruno Castro.
Movimiento requiere organización
Según el especialista, el movimiento de la empresa muestra cómo los agentes de IA están asumiendo roles antes reservados a los humanos, pero de manera complementaria y no excluyente. Esta implementación de la tecnología en el IFood también requiere organización, para posibilitar una visión estratégica en la implementación de la IA.Es decir, la aplicación es mucho más efectiva cuando se tiene un proceso mapeado para aprovechar las verdaderas oportunidades:
“El uso de 2 mil agentes de IA conversando entre sí y con humanos puede transformar radicalmente la eficiencia y la personalización de la atención. Esto significa menos fricción, más previsibilidad y, sobre todo, escalabilidad con calidad”, afirma.
Las asociaciones entran en escena
Outro detalhe que chama a atenção foi a parceria firmada com a Salesforce, basicamente el motor técnico detrás de esta implementación. Para que todo funcionara como planeado, fue necesaria la adopción de Service Cloud, un sistema de CRM que integra múltiples plataformas en una sola.
Bruno es directo: el movimiento también representa un avance en la forma en que las grandes empresas ven la inteligencia artificial como un activo estratégico, y no solo una herramienta.
