La IA solo convence cuando parece “humana”, afirman los expertos

En el entorno corporativo, existe una línea muy delgada entre el uso de la Inteligencia Artificial (IA) y la satisfacción del cliente. Si, por un lado, la IA ofrece resultados, no toma vacaciones y puede manejar múltiples atenciones simultáneamente, por otro, los consumidores aún extrañan el toque humano. El informe *Customer Service Trends 2025*, publicado por el portal The Future of Commerce, refuerza este escenario: el 60% de los encuestados afirma sentirse frustrado al percibir que está hablando con una IA; el 58% dice que cambiaría de marca si no existe una forma sencilla de hablar con un agente humano.

“Frases como ‘disculpe la espera’ o ‘voy a verificar eso para usted’ marcan la diferencia”, comenta Jenifer Calvi, Head de Producto y Negocios de Irrah Tech. “Cuanto más humana parezca la IA, mayores son las posibilidades de crear conexión, generar confianza y, principalmente, convertir”.

Según la especialista, la comunicación robotizada, cuando el agente no demuestra un tono humano y empático, es uno de los principales errores que cometen las empresas. “No quieres que el cliente sienta que está hablando con una máquina sin emociones. Las respuestas secas y excesivamente formales alejan a las personas”, añade.

Otras fallas estructurales también comprometen los resultados. La falta de propósito es una de ellas. “Sin una función clara, el agente se convierte en una caja negra. Cada objetivo exige reglas, flujos y contenidos diferentes. Piensa en métricas simples: tasa de resolución, tiempo promedio de atención, conversión de leads. Sin metas, no sabes si el agente ayuda o perjudica”, afirma Jenifer.

El uso de datos deficientes es otro punto crítico. Además de generar respuestas insatisfactorias, la falta de preparación provoca contradicciones, comprometiendo la atención, la conversión de leads e incluso tareas simples.

“La falta de integración también es un dolor común. Tener un agente amable en el sitio web no es suficiente. Si no conoce los precios o no puede agendar en el calendario, se convierte en una conversación vacía. Los agentes aislados rompen los flujos”, explica. Jenifer ejemplifica: “Imagina a un cliente preguntando sobre un pedido y el bot respondiendo con suposiciones. Esto genera retrabajo para el equipo y frustra al cliente”.

En el ranking de errores, ella destaca además la ausencia de monitoreo continuo. Después de ser publicado, el agente de IA necesita mantenimiento diario. “Es necesario acompañar el desempeño desde el primer día. Pequeñas mejoras semanales generan grandes resultados a largo plazo”.

Soluciones actualizadas y desarrolladas especialmente para la creación de agentes conversacionales completos, como GPT Maker de IRRAH Tech, una plataforma especializada en la creación de agentes inteligentes personalizados para negocios de todos los tamaños, surgen para llenar estos vacíos. El producto se ha destacado por transformar IAs tradicionales en asistentes capaces de reproducir lenguaje natural, personalidad de marca y comportamientos más cercanos a los de un humano.

La herramienta permite que las empresas entrenen a sus propios agentes digitales, que aprenden con contenidos internos, ajustan el tono de voz e incluso incorporan regionalismos. Presente en más de 70 países, GPT Maker fue creado para atender diversos sectores, desde el retail hasta la salud. “El chatbot funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Identifica el perfil del público en tiempo real y ajusta automáticamente el tono y el estilo del lenguaje, optimizando la interacción, fortaleciendo la relación y aumentando la cercanía con el usuario”, destaca Jenifer.

La plataforma también facilita la ingestión de documentos y permite controlar qué datos se priorizan, evitando repeticiones de información incorrecta, todo ello sin requerir código. Además, ofrece integración con WhatsApp, Instagram y sitios web, así como integración vía API. GPT Maker cuenta además con paneles de análisis, historial de conversaciones y recursos para pruebas. “El futuro de la atención no es reemplazar a las personas, sino potenciar las interacciones”, concluye la especialista.