IA en el comercio minorista: se espera que la tecnología influya en más de 60% de las ventas digitales en 2025

Un estudio publicado por la Federación Nacional de Retail (NRF) predice que, en 2025, más de 60% de ventas digitales estarán influenciados por agentes de inteligencia artificial (IA). Esto significa que los chatbots, los asistentes virtuales, los sistemas de recomendación y los algoritmos predictivos jugarán un papel clave en la decisión de compra de los consumidores, redefiniendo la experiencia de venta al por menor digital.

Essas inovações agilizam o processo de compra, elevando as taxas de conversão e melhorando a experiência do consumidor. De acordo com Paulo Camargo, diretor executivo da iTalents – startup de desenvolvimento tecnológico com foco no varejo – o uso da IA no e-commerce já é uma realidade.

“ La personalización de la experiencia de compra siempre ha sido un objetivo, y también un desafío, en el comercio minorista en línea. Con el avance de la IA surgieron nuevas formas de personalizar este viaje. Los sistemas inteligentes ahora se conectan a las plataformas de comercio electrónico para analizar los patrones de navegación, el historial de compras y las preferencias, ofreciendo sugerencias altamente personalizadas a través de interacciones conversacionales, lo que aumenta las tasas de conversión”, explica.

La inteligencia artificial no solo está revolucionando la experiencia final del consumidor (B2C), sino que también está remodelando el mercado y los mercados B2B. Las empresas que operan en este segmento ya utilizan soluciones de IA para analizar datos, predecir demandas y optimizar inventarios. Las negociaciones se vuelven más rápidas y precisas, minimizando los errores, reduciendo los desechos y optimizando la eficiencia operativa.

“Otro aspecto fundamental de la IA en B2B es la automatización de procesos repetitivos, como el análisis de contratos, el servicio al cliente y la gestión de cobros. Los chatbots y los asistentes virtuales especializados ya se utilizan para responder preguntas técnicas, simplificar los presupuestos y facilitar negociaciones complejas. Esto permite a los profesionales enfocarse en actividades tácticas y estratégicas, mientras que la tecnología optimiza las tareas operativas”, señala Paulo.

El equilibrio entre la personalización digital y la humanización del servicio será un factor determinante para mantener la lealtad del cliente. Además, los temas relacionados con la privacidad y la seguridad de los datos siguen siendo una preocupación central en el sector, lo que requiere regulaciones y mejores prácticas en la implementación de estas tecnologías.

A medida que crecen las ventas en línea, tanto en los mercados como en sus propias tiendas en línea, hay una caída en el comercio minorista físico. Según el Stone Retail Index (IVS), el comercio digital mostró un crecimiento anual de 7.7%, mientras que el físico tuvo una caída anual de 2.1%. Este movimiento ya es evidente en sectores como la moda, la electrónica e incluso supermercados, donde la experiencia digital ha ido reemplazando gradualmente al modelo tradicional.

A pesar de este escenario, el comercio minorista físico no desaparecerá por completo. Sin embargo, tendrá que reinventarse para seguir el nuevo comportamiento del consumidor. Los modelos híbridos, como OmnicaChannel, donde las tiendas físicas sirven como puntos de recogida, centros de experiencia o centros logísticos, pueden ser la clave para la supervivencia de las marcas, especialmente para los sistemas de franquicias de tiendas minoristas que también se venden en línea.

“La IA debería avanzar aún más en el comercio minorista digital, con asistentes de compra y recomendaciones hiperpersonalizadas, elevando la experiencia del consumidor. En el sector de las bebidas, por ejemplo, las preferencias, presupuesto y propósito ya influyen en la elección del producto y canal. El futuro del retail depende de la adaptación de las empresas a un escenario cada vez más guiado por la tecnología y la IA, que amplíen la personalización y la comodidad”, concluye el director de Italents.