Un estudio divulgado por la National Retail Federation (NRF) prevé que, en 2025, más del 60% de las ventas digitales serán influenciadas por agentes de inteligencia artificial (IA). Eso significa que los chatbots, asistentes virtuales, sistemas de recomendación y algoritmos predictivos tendrán un papel fundamental en la decisión de compra de los consumidores, redefiniendo la experiencia del comercio minorista digital.
Estas innovaciones agilizan el proceso de compra, elevando las tasas de conversión y mejorando la experiencia del consumidor. Según Paulo Camargo, director ejecutivo de iTalents, startup de desarrollo tecnológico enfocada en el comercio minorista, el uso de la IA en el comercio electrónico ya es una realidad.
“La personalización de la experiencia de compra siempre ha sido un objetivo — y también un desafío — en el comercio minorista en línea. Con el avance de la IA, surgieron nuevas formas de personalizar este recorrido. Los sistemas inteligentes ahora se conectan a las plataformas de comercio electrónico para analizar patrones de navegación, historial de compras y preferencias, ofreciendo sugerencias altamente personalizadas a través de interacciones conversacionales, lo que eleva las tasas de conversión”, explica.
La inteligencia artificial no solo está revolucionando la experiencia del consumidor final (B2C), sino que también está remodelando el mercado B2B y los marketplaces. Empresas que operan en este segmento ya utilizan soluciones de IA para analizar datos, predecir demandas y optimizar inventarios. Las negociaciones se vuelven más rápidas y precisas, minimizando errores, reduciendo desperdicios y optimizando la eficiencia operativa.
Otro aspecto fundamental de la IA en B2B es la automatización de procesos repetitivos, como el análisis de contratos, atención al cliente y gestión de cobros. Los chatbots y asistentes virtuales especializados ya se utilizan para responder dudas técnicas, agilizar presupuestos y facilitar negociaciones complejas. Esto permite que los profesionales se concentren en actividades tácticas y estratégicas, mientras la tecnología optimiza las tareas operativas, señala Paulo.
El equilibrio entre personalización digital y humanización del servicio será un factor determinante para mantener la fidelización de los clientes. Además, las cuestiones relacionadas con la privacidad y la seguridad de los datos siguen siendo una preocupación central en el sector, exigiendo regulaciones y buenas prácticas en la implementación de estas tecnologías.
Mientras las ventas en línea crecen, tanto en los marketplaces como en las tiendas en línea propias, hay una caída del comercio minorista físico. Según el índice del Comercio Minorista Stone (IVS), el comercio digital mostró un crecimiento anual del 7,7%, mientras que el físico tuvo una caída anual del 2,1%. Este movimiento ya es evidente en sectores como moda, electrónica e incluso supermercados, donde la experiencia digital está sustituyendo gradualmente el modelo tradicional.
A pesar de este escenario, el comercio minorista físico no desaparecerá por completo. Sin embargo, él necesitará reinventarse para seguir el nuevo comportamiento del consumidor. Modelos híbridos, como el omnicanal, en el que las tiendas físicas sirven como puntos de recogida, centros de experiencia o centros logísticos, pueden ser la clave para la supervivencia de las marcas, especialmente para los sistemas de franquicia de tiendas minoristas que también venden en línea.
La IA debe avanzar aún más en el comercio minorista digital, con asistentes de compra y recomendaciones hiperpersonalizadas que elevan la experiencia del consumidor. En el sector de bebidas, por ejemplo, preferencias, presupuesto y finalidad ya influyen en la elección del producto y canal. El futuro del comercio minorista depende de la adaptación de las empresas a un escenario cada vez más guiado por la tecnología y la IA, que amplían la personalización y la conveniencia, finaliza el director de iTalents.
