Con la evolución de la atención al cliente, los consumidores hoy esperan una respuesta instantánea y una experiencia mejorada, independientemente del sector, producto, precio o canal de comunicación. Sin embargo, a pesar de los beneficios de la adopción de tecnologías y herramientas basadas en inteligencia artificial (IA), todavía hay un largo camino por recorrer en términos de atención al cliente y fidelización del consumidor
En este contexto, Willian Pimentel, Director General de Freshworks en América Latina, cree que el futuro de la atención al cliente será más brillante que nunca, pero exige que los líderes del sector piensen sistemáticamente sobre cómo, cuándo y dónde aplicar IA para mejorar la experiencia
“El aumento de las expectativas de los clientes, que esperan un servicio eficiente y permanente, similar al ofrecido por empresas como Amazon, redujo la calidad del CX en un momento de gran mejora tecnológica. Los clientes quieren todo al alcance de su mano y esperan un contacto mínimo, por eso las empresas deben adoptar nuevas herramientas para atender a estas expectativas, dice Pimentel
Este enfoque a menudo resulta en malas experiencias para los clientes, según el Director de Freshworks. "Un ejemplo es que", cuando la IA se aplica indiscriminadamente, ella puede manejar bien las llamadas iniciales, pero no resolver problemas más complejos. Los clientes terminan frustrados cuando sus problemas son dirigidos incorrectamente o cuando las soluciones de IA son insuficientes.”
Para Willian Pimentel, es fundamental aplicar la IA de forma sistemática, comenzando por los problemas más simples y abordando gradualmente los más complejos. El especialista explica que la IA puede realizar análisis excelentes y comprender rápidamente los problemas de los clientes, pero cuando se equivoca, puede errar mucho. Por lo tanto, la supervisión humana es necesaria para garantizar que las soluciones de IA sean precisas y emocionalmente inteligentes. Esto significa permitir que la IA maneje problemas simples y cotidianos, mientras los agentes humanos manejan los problemas más complejos, comentó
Como alternativa para empresas que están atrasadas en la atención al cliente y desean actualizarse rápidamente, el ejecutivo de Freshworks destaca que deben primero entender sus desafíos específicos. Las nuevas empresas de SaaS pueden enfrentar problemas complejos que requieren una gestión cuidadosa. La IA generativa puede ayudar a construir rápidamente un repositorio robusto de conocimientos y establecer un sistema de clasificación eficaz utilizando IA. Esto significa categorizar los problemas en función de su complejidad y garantizar que los problemas más simples se resuelvan rápidamente, mientras que los más complejos son señalizados para intervención humana.
Pimentel también enfatiza que deben implementarse políticas y procedimientos claros: “En un entorno B2C, esto es esencial para que los sistemas de IA brinden un soporte eficaz. Por ejemplo, la IA puede manejar problemas simples siguiendo protocolos predefinidos, pero los agentes humanos deben intervenir cuando la IA encuentra problemas que requieren un mayor razonamiento, finalizó
