AI, mensajería inteligente y seguridad redefinir la experiencia del cliente en Brasil, señala Sinch

Sinch, líder mundial en mensajería y comunicaciones digitales, evalúa que la inteligencia artificial está acelerando un cambio profundo en la forma en que las empresas brasileñas se relacionan con sus clientes. La combinación de IA, mensajería digital y seguridad de la información ha estado estableciendo un nuevo estándar de experiencia del cliente basado en la personalización a escala, eficiencia operativa y confianza.

Investigaciones recientes indican una evolución relevante en la percepción de los consumidores en relación con el servicio y la comunicación de marcas, con un mayor sentido de reconocimiento individual e interacciones más contextualizadas. Este movimiento refleja el avance del uso de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente, especialmente en canales digitales y conversacionales.

Al mismo tiempo, el avance de la IA intensifica las discusiones sobre la confianza y el uso responsable de los datos. Los consumidores muestran una mayor cautela en relación con su propia información personal y esperan que las empresas que utilizan tecnologías como la IA generativa y los agentes inteligentes actúen de manera responsable, la ética y la transparencia durante todo el viaje.

La transparencia sobre el uso de agentes de IA se convierte en un factor central en la experiencia del cliente. Según Salesforce, los consumidores 72% consideran importante saber si están interactuando con un agente de inteligencia artificial, especialmente porque estas soluciones juegan un papel más activo en el servicio y la comunicación con las marcas.

La aceptación de los agentes de IA varía según el tipo de interacción. También según Salesforce, 46% de compradores de negocios afirman que trabajarían con un agente de IA para obtener un servicio más rápido, mientras que el 38% de los clientes se siente cómodo con la creación de contenido personalizado por agentes inteligentes. Por otro lado, solo 17% se sienten cómodos con los agentes de IA que toman decisiones financieras en su nombre, lo que indica límites claros en el rendimiento de la tecnología en la experiencia del cliente.

Para Mario Marchetti, Director General de Sinch en América Latina, el reto de las empresas no es sólo en la adopción de tecnología, sino en la forma de aplicarla a la relación con el cliente.

“La inteligencia artificial le permite escalar la personalización y hacer que la comunicación sea mucho más relevante, pero solo genera valor real cuando se trata de transparencia, seguridad y respeto para el consumidor. A medida que los agentes de IA comienzan a interactuar directamente con las personas, la construcción de confianza se vuelve tan importante como la tecnología misma”, dice.

En este escenario, Sinch señala que los canales de conversación como SMS, WhatsApp, RCS y notificaciones automatizadas se consolidan como puntos de contacto estratégicos entre marcas y consumidores, especialmente cuando se integran con soluciones de IA capaces de interpretar el contexto y la intención en tiempo real, con gobernanza y seguridad.

Para Sinch, el futuro de la experiencia del cliente será cada vez más conversacional, personalizado y orientado a la confianza, con mensajes inteligentes que actúan como enlace central entre tecnología, datos y relación humana.