La IA desafía a los líderes de marketing y transforma las tendencias de CX, pero amplifica la esencia de lo humano, cree el CMO de NAVA

La Inteligencia Artificial (IA) ya no es una tendencia; es la nueva condición operativa para la Experiencia del Cliente (CX). En un escenario donde la IA ya mejora el servicio al 73% de los consumidores y se consolida como una prioridad de la transformación digital, los CMO se enfrentan a un dilema crucial: ¿cómo optimizar la experiencia del cliente con el poder de la IA sin deshumanizar la marca?

Para Thais Trapp, directora de marketing de Nava, «la verdadera revolución no es automatizarlo todo, sino redefinir el papel de la sensibilidad humana en un entorno hiperautomatizado. La IA es una palanca estratégica, pero el arte de crear conexiones genuinas y una experiencia del cliente que deleite aún reside en la visión estratégica y la empatía del director de marketing», evalúa.

Las innovaciones en IA están, sin duda, allanando el camino para una atención al cliente más eficiente y personalizada. Thais destaca tres áreas que merecen la atención estratégica de los CMO:

1. IA generativa para alcanzar escala y personalizar la voz de la marca. La herramienta revoluciona la atención al cliente 24/7 con respuestas automáticas y personalizadas mediante chatbots y asistentes virtuales. Su potencial va más allá: facilita la capacitación de agentes humanos, creando escenarios realistas y optimizando la creación de contenido, mensajes y guiones . «El resultado es una automatización que permite propuestas específicas basadas en datos históricos, con un 84% de aprobación entre los brasileños por su practicidad, según la encuesta «Datos de Consumo y Fidelización en Brasil», realizada por Neogrid en colaboración con Opinion Box. El reto, sin embargo, es garantizar que esta escala no diluya la autenticidad y la voz de la marca, y que la personalización no se vuelva invasiva», señala el ejecutivo.
2. Agentes autónomos aplicados a la toma de decisiones contextualizada. La evolución hacia agentes autónomos con memoria contextual supone un gran avance. Estos agentes comprenden el historial y el contexto de las interacciones, lo que permite tomar decisiones más asertivas sin intervención humana. La autonomía reduce el tiempo de respuesta y aumenta la eficiencia. «Pero aquí reside un riesgo crítico: ¿quién debería responsabilizarse de las decisiones autónomas que podrían generar insatisfacción o, peor aún, violar principios éticos o de privacidad? La autonomía de las máquinas requiere una supervisión humana aún más estratégica», evalúa el director de marketing de NAVA.
3. Modelos multimodales para comprender más allá de las palabras. Al integrar voz, texto e imágenes, estos modelos avanzados comprenden con precisión las demandas más complejas de los clientes. Un sistema puede, por ejemplo, interpretar un mensaje de texto acompañado de una foto o un comando de voz, ofreciendo respuestas más completas y fluidas. «El dilema radica en cómo garantizar que la IA interprete los matices culturales y emocionales en diferentes formatos, sin reproducir sesgos ni generar respuestas inapropiadas en situaciones delicadas», reflexiona.

En este contexto, donde el volumen de datos y la velocidad de la automatización se han convertido en activos competitivos esenciales, la mayor ventaja de un CMO es la sensibilidad en las relaciones. La dependencia excesiva de la IA, buscando la solución fácil, puede generar dificultades como la falta de empatía, la resistencia del cliente y la presencia de sesgos algorítmicos. Esto se debe a que la IA puede fallar en situaciones complejas que requieren inteligencia emocional y juicio ético, ya que una parte significativa de los consumidores aún se opone a las interacciones exclusivamente robóticas, especialmente en momentos de frustración o al resolver asuntos delicados.

“La IA debe apoyar la inteligencia humana, liberando a los equipos de marketing de tareas repetitivas para que puedan centrarse en lo que realmente importa: empatía, escucha activa, resolución de problemas complejos y construcción de relaciones duraderas. Esto significa liderar con propósito, garantizar que los proyectos reflejen las necesidades del negocio y mantener un enfoque inquebrantable en la calidad de la experiencia del cliente; garantizar la responsabilidad y la eficiencia con una gobernanza de datos ejemplar, así como un plan riguroso para prevenir sesgos mediante datos diversos y auditorías continuas", explica Thaís Trapp. "El futuro del marketing, ya sea B2B o B2C, reside en la capacidad de integrar las innovaciones tecnológicas con el pensamiento crítico, la creatividad y una profunda comprensión humana. La tecnología mejora la experiencia, pero el alma de la marca y la conexión genuina se construyen mediante la estrategia y la sensibilidad del CMO", argumenta.

Para ella, en un entorno cada vez más dinámico y competitivo, la diferencia no residirá en contar con la IA más avanzada, sino en la capacidad de interpretarla y transformar la información en valor y, sobre todo, de evolucionar constantemente, con o sin algoritmos. «Es la fusión de la mente humana con las capacidades de las máquinas lo que definirá a los líderes del mercado y a las marcas que realmente deleitan», concluye.