HelenaCRM lanza “supervisora de IA” para coordinar múltiples agentes en WhatsApp

En un mercado donde WhatsApp se ha convertido en el principal canal de relación entre marcas y consumidores en Brasil, siendo el favorito de nueve de cada diez consumidores, HelenaCRM, una plataforma conversacional que integra CRM, servicio y automatización a través de WhatsApp, anuncia su nuevo lanzamiento.

Imagine una operación sostenida por un verdadero ejército de inteligencias artificiales. Ahora imagine coordinar todos estos agentes de forma rápida, práctica y responsable. Es exactamente esta lógica la que empieza a ganar espacio en las estrategias de servicio, ventas y relación de empresas, con la capacidad de coordinar múltiples agentes.

Y es en este contexto que Helena creó el supervisor de IA. La nueva capa de inteligencia se desarrolló para coordinar múltiples agentes en una sola operación de servicio, ventas y relación con el cliente.

Guilherme Rocha, fundador y CEO de la empresa, explica que, en lugar de depender de un solo agente que intente hacer todo, la nueva tecnología actúa como orquestador inteligente. “El supervisor de IA analiza el mensaje de cada cliente, entiende el contexto de la conversación y decide, en tiempo real, qué agente de IA debe asumir que la interacción, ya sea ventas, soporte, cobro, programación o retención. Y cuando es necesario, el supervisor también dirige el servicio a un ser humano, asegurando que las situaciones complejas no queden atrapadas en los flujos automatizados”.”

En la práctica, esto transforma el servicio en algo mucho más parecido a una operación comercial real, donde diferentes especialistas trabajan juntos bajo una coordinación central, que se ha vuelto importante a medida que las empresas comienzan a operar decenas o cientos de agentes de IA simultáneamente, destaca Guilherme Rocha.

El lanzamiento se produce en un momento en que explotó el uso de canales digitales en el país. Según Statista, WhatsApp ya está presente en prácticamente todos los smartphones brasileños, con más de 140 millones de usuarios activos, convirtiéndose en la principal interfaz entre empresas y consumidores. Según informes de mercado sobre Ah en el servicio al cliente, alrededor de 80% de empresas globales están utilizando o planeando utilizar la inteligencia artificial en el servicio al cliente para 2026.

Al mismo tiempo, los estudios de mercado indican que las operaciones que adoptan agentes inteligentes pueden reducir costos hasta en 30%, además de acelerar las respuestas y aumentar la conversión.

“Estamos hablando de una nueva arquitectura de gestión de servicios, capaz de interpretar intenciones, distribuir tareas entre agentes especializados y asegurar que cada interacción siga el mejor flujo posible, ya sea con IA o con humanos”, dice Rocha.

Según él, el supervisor de HelenaCRM funciona como un cerebro operativo. Conectado al CRM, interpreta cada mensaje que llega, evalúa la etapa del viaje y decide, en tiempo real, cómo seguir. En la misma conversación, el cliente puede hablar con un agente de ventas, luego dirigirse a un agente de soporte y luego a un agente de facturación o programación, todo sin darse cuenta de las transiciones técnicas.

“El supervisor es quien garantiza la eficiencia del servicio, asegurando el contexto del equipo de agentes”, explica Rocha. El supervisor es quien garantiza la eficiencia del servicio, manteniendo el contexto para el equipo de agentes. Crea gobernanza, priorización e inteligencia. Es lo que convierte a varios agentes sueltos en una operación real”, añade.

Si la IA detecta una situación sensible, una negociación compleja o una excepción, el supervisor transfiere automáticamente la conversación a un asistente humano, ya con todo el contexto estructurado en el CRM.

De hecho, este es un gran diferencial de HelenaCRM: Agentes Nativos, integrados en la operación. Es posible crear, editar y actualizar campos y registros durante la conversación, además de activar integraciones con otros sistemas como ERP, plataformas financieras, sistemas de cobro o programación en tiempo real. “Nuestra IA no solo habla, ejecuta”, refuerza el CEO. “Si el cliente solicita un duplicado, el agente no responde con un texto: busca, genera, envía y actualiza el CRM. Eso cambia por completo la productividad”.

El CEO de Helena también explica que este modelo, agentes especializados coordinados por un supervisor, ha estado recibiendo la connotación en el mercado de “Agentes de AI Agentes”, una de las mayores tendencias globales en tecnología corporativa. En lugar de una IA genérica, las empresas comienzan a operar equipos digitales completos y especializados de ventas, soporte, recogida, retención y posventa, todo automatizado e integrado.

“Lo que estamos lanzando ahora es la infraestructura para eso”, dice Rocha. “Sin un supervisor, los agentes se convirtieron en islas. Con él, vieron una empresa digital operando las 24 horas del día”, dice Rocha. Según Gartner, en 2026, aproximadamente 20% del volumen de servicio se realizará por dispositivos automatizados que interactúen directamente con los sistemas de soporte.

Además, la plataforma es compatible con diferentes modelos de lenguaje, como GPT-4O y Anthropic, lo que da a las empresas la libertad de elegir la tecnología más adecuada para cada caso de uso.

En HelenaCRM ya se está utilizando este modelo para la calificación inteligente de clientes potenciales; programación automática de servicios y reuniones; recogida y negociación inicial; recuperación de carros y propuestas; encuestas de satisfacción y retroalimentación; y retención y reactivación de clientes. Todos registrados, organizados y procesables dentro del CRM.