La central de atención es un área fundamental, especialmente en negocios que lidan directamente con el cliente. Esta etapa de contacto vale muchos puntos en la experiencia proporcionada por una empresa. Logo, para ayudar a los gestores a monitorear la calidad de las llamadas, la Inteligencia Artificial (IA) puede ser una herramienta esencial.
El uso de la inteligencia artificial en los negocios
Según una investigación realizada por McKinsey & Company, el 72% de las organizaciones adoptaron la IA en sus procesos en 2024. Esto demuestra un avance significativo en comparación con el 55% de adhesión en 2023. La IA generativa también se muestra como una tendencia en crecimiento, aplicada por el 65% de las empresas este año.
Giovane Oliveira, director de tecnología de Total IP, explica la adopción de esta herramienta entre las empresas. La IA proporciona automatización en innumerables tareas obligatorias del día a día empresarial. Cuando las actividades repetitivas se eliminan de la rutina de un colaborador, el potencial puede aplicarse en otra demanda, la productividad aumenta y la satisfacción, tanto del profesional como del usuario, explica.
Inteligencia artificial en el call center
La tecnología se aplica para mejorar las tareas y ampliar la productividad de un área determinada. Segundo Oliveira, el apoyo a las personas, especialmente por teléfono, necesita de ese respaldo para potenciar la asistencia humana. Según un análisis de Capterra, el 81% de los consumidores aún prefieren la atención telefónica, por la posibilidad de explicarse mejor o hacer más preguntas.
En las centrales, el volumen de llamas es alto y, a pesar de ello, deben mantener un excelente estándar. Así, la gestión y el monitoreo de las conexiones son acciones indispensables para comprender el rendimiento de este espacio en las empresas. Es necesario observar a los colaboradores para trazar una estrategia decomentarioy entrenamiento. Sin embargo, escuchar cientos de llamadas diariamente, interfiere en la capacidad de evaluación íntegra del liderazgo", dice el representante de Total IP.
Así, para él, en esas situaciones cotidianas, la IA debe pasar a ser parte del equipo. A través de la IA, desarrollada por Total IP, los gestores de este segmento pueden transcribir las conversaciones a mensajes, en formato decharlarAdemás, la herramienta asigna una puntuación al desempeño del atendiente. Solo estas funciones ya cambian la rutina de quienes lideran grandes equipos resalta el especialista entecnología.
La colaboración entre la IA y los humanos debe ser recurrente para convertir el tiempo dedicado a actividades repetitivas en tareas analíticas y complejas. "Con la clasificación de IA, el gestor puede volver solo a las intervenciones que necesitan atención, dedicarse a revertir las calificaciones bajas y resolver el problema del mal servicio con enfoque", finaliza Oliveira.
