La central de atención es un área fundamental, especialmente en negocios que tratan directamente con el cliente. Esta etapa de contacto vale muitos pontos na experiência proporcionada por uma empresa. Logo, para ayudar a los gestores a monitorear la calidad de las llamadas, la Inteligencia Artificial (IA) puede ser una herramienta esencial.
El uso de la inteligencia artificial en los negocios
Según una investigación realizada por McKinsey & Company, El 72% de las organizaciones han adoptado la IA en sus procesos, en 2024. Esto demuestra un avance significativo en comparación con el 55% de adhesión en 2023. La IA generativa también se muestra como una tendencia en crecimiento, aplicada por el 65% de las compañías este año.
Giovane Oliveira, director de tecnología de Total IP, explica la adhesión de esta herramienta entre las empresas. La IA proporciona automatización en innumerables tareas obligatorias del día a día empresarial. Cuando las actividades repetitivas son eliminadas de la rutina de un colaborador, el potencial puede aplicarse en otra demanda, la productividad aumenta y la satisfacción, tanto del profesional como del usuario, explica.
Inteligencia artificial en el call center
La tecnología se aplica para mejorar las tareas y aumentar la productividad de un área determinada. Según Oliveira, el apoyo a las personas, especialmente por teléfono, necesita de este apoyo para potenciar la asistencia humana. Según un análisis de Capterra, El 81% de los consumidores aún prefieren atención a través de llamada telefónica, por la posibilidad de poder explicarse mejor o de hacer más preguntas
En las centrales, el volumen de llamas es alto y, a pesar de eso, deben mantener un excelente estándar. Así, la gestión y la monitorización de las llamadas es una acción indispensable para comprender el rendimiento de este espacio en las empresas. Es necesario observar a los colaboradores para trazar una estrategia decomentarioy entrenamiento. Sin embargo, escuchar cientos de llamadas diariamente, interferir en la capacidad de evaluación íntegra del liderazgo, dice el representante de Total IP
Así, para él, en esas situaciones cotidianas, la IA debe pasar a ser parte del equipo. "Por medio de la IA, desarrollada por Total IP, los gestores de este segmento pueden transcribir las conversaciones a mensaje, en el formato decharlar. Además de eso, la herramienta asigna una nota para el desempeño del atendiente. Solo estas funciones ya cambian la rutina de quienes lideran grandes equipos resalta el especialista entecnología.
La asociación entre la IA y los humanos debe ser recurrente para convertir el tiempo dedicado a actividades repetitivas en tareas analíticas y complejas. "Con el filtrado de la IA", el gestor puede volver solo en las intervenciones que requieren atención, dedicarse a revertir las notas bajas y resolver el problema de la mala atención con enfoque, finaliza Oliveira.
