La lealtad minorista enfrenta una encrucijada a medida que las expectativas de los clientes avanzan más rápido que los programas

La lealtad sigue siendo una prioridad estratégica para los minoristas, pero los enfoques tradicionales ya no son suficientes. El arte de retener” es un nuevo estudio global publicado hoy por Dunnhumby, líder mundial en ciencia de datos de clientes e inteligencia artificial.

Basado en ideas De ejecutivos minoristas de Europa y América del Norte, entrevistas en profundidad con Ashwin Prasad (CEO de Tesco, el minorista de alimentos más grande del Reino Unido), Bryan Roberts (IGD) y Marek Swiderski (Synerise, una empresa polaca de Big Data que ofrece inteligencia artificial). tecnología de modelado) y conocimientos obtenidos de miles de consumidores de supermercados, el estudio revela un sector en plena transformación. Dado que los consumidores exigen relevancia y reconocimiento, los minoristas están repensando los fundamentos mismos de la lealtad, su significado actual y cómo los programas deben evolucionar para cumplir con las expectativas en los años venideros.

Algunos de los principales hallazgos del estudio incluyen:

• La retención de clientes sigue siendo la mayor preocupación. Para muchos minoristas, la sensibilidad a los precios y la falta de datos de los consumidores sobre los “menos fieles” parecen ser algunos de los desafíos clave.
• Los enfoques tradicionales están perdiendo eficacia. Ante la posibilidad de recortes presupuestarios, los minoristas priorizarían preservar las inversiones en personalización, optando por reducir los descuentos genéricos y los cupones.
• Los consumidores coinciden en que la lealtad debe evolucionar. Los descuentos básicos ya no son suficientes. El consumidor actual quiere ofertas y recompensas exclusivas alineadas con sus necesidades y valores. La relevancia no es negociable.
• Los programas de fidelización eficaces impulsan el desempeño empresarial. Los minoristas que sobresalen en este aspecto obtienen conexiones emocionales más profundas con los clientes, muestran mejores resultados comerciales y tienden a exhibir un crecimiento anual compuesto (CAGR) superior al de sus competidores.
• Los minoristas buscan inspiración más allá del sector alimentario. Marcas de belleza y estilo de vida a menudo se citan como referencias en innovación.

Tres prioridades estratégicas para los minoristas

Además de explorar las prácticas de fidelización actuales, el informe “Un arte de la fidelización” identifica tres áreas clave que deberían guiar el futuro de los minoristas. Desde el desafío de evitar la homogeneización de los programas de fidelización hasta el desarrollo de las capacidades necesarias para lograr una personalización significativa, el estudio reúne varias recomendaciones para quienes quieran posicionarse competitivamente en la siguiente fase de fidelización y personalización.

Dijo Ben Snowman, director global de fidelización y personalización de dunnhumby

“La lealtad no está en crisis, sino que necesita evolucionar. Los consumidores esperan cada vez más relevancia y personalización, y esto requiere que los minoristas se hagan preguntas difíciles sobre sus propias estrategias. A medida que la tecnología facilita la personalización verdaderamente 1:1, los minoristas necesitarán trabajar aún más inteligentemente para destacarse

El informe también trae la visión de varios líderes de la industria, como Ashwin Prasad, director ejecutivo de Tesco en el Reino Unido, quien destaca:

“La fidelidad se trata de todas las pequeñas cosas, todos los días, en cada interacción, mostrando a los clientes que estamos escuchando, que nos importa y que somos dignos de confianza. En Tesco devolvemos la lealtad a lo que realmente importa: servir mejor a nuestros clientes. La lealtad y la personalización no son conceptos abstractos que pretendan ganarse el respeto siendo útiles, relevantes y justos.”

Los minoristas ahora pueden descargar el informe para evaluar su estrategia de fidelización y acceder a orientación práctica: [descargar página]