Estudio muestra que 25% de clientes insatisfechos piden cancelación de servicios

Un nuevo estudio sin precedentes de tomar de, la principal plataforma de análisis de voz del mercado, analizó miles de interacciones en los canales de servicio para comprender los factores que más generan fricción entre clientes y empresas. La encuesta revela que los aspectos relacionados con la resolución ineficaz de problemas, fallas de comunicación, cargos mal conducidos y experiencias comerciales invasivas son los principales desencadenantes de la frustración para los consumidores.

La investigación también muestra que alrededor de 251TP3 de clientes insatisfechos vinieron a solicitar la cancelación de servicios. La razón más citada fue la acumulación de frustraciones a lo largo de la relación, marcada por interacciones ineficientes, promesas incumplidas y enfoques comerciales clasificados como abusivos.

Aunque una parte relevante de las quejas está asociada con cuestiones financieras (reflexión de la fuerte presencia de empresas en este sector en la base de clientes de Evolo), el estudio muestra que la calidad de atención es un factor de insatisfacción recurrente. Entre las principales molestias se encuentran el retraso en la solución de las demandas, la información no coincidente, los fracasos tecnológicos y el llamado “acoso comercial” enmascarados como apoyo.

"Los problemas operativos y financieros son, en la mayoría de los casos, el desencadenante inicial de las quejas. Sin embargo, la falta de claridad en la comunicación y la actitud inadecuada de los asistentes son los factores que amplifican la fricción y pueden comprometer la relación con el consumidor”, dice Eduardo Ribeiro, cofundador y desarrollo empresarial en Evollo.

Tríada emocional

La encuesta señaló que la etapa de resolución es la más sensible de toda la relación. En él, las bajas tasas de solución en el primer contacto oscilan entre 23% y 32.3%, mientras que los problemas de repetición se registran en casi 50% de los casos. Los datos generan un escenario que impacta directamente en la confianza del consumidor y fortalece la percepción negativa de las empresas.

"Cuando la empresa no logra resolver, el cliente tiende a revivir la frustración con cada nuevo intento de contacto. Esto socava la confianza y deja un rastro emocional de reparación”, explica arroyuelo.

La investigación también identificó los sentimientos predominantes de los consumidores en los cuidados considerados negativos. Entre las expresiones más frecuentes están: “no funciona”, “démora”, “confusión”, “falta de respeto”, “bug”, “imposible” y “ya pagado”.

Estas manifestaciones reflejan lo que Evolo llama la “tríada emocional”, en la que aparecen la frustración, la ansiedad y la desconfianza en la mayoría de las interacciones fallidas. El descontento y el descontento, percibido en hasta 45% de los casos, y la confusión, en casi 25%, complementan una preocupante imagen emocional para las marcas.

"Esta combinación de emociones y la recurrencia de los fracasos crea un ambiente hostil a la lealtad. El estudio muestra que una resolución rápida, combinada con una comunicación clara, son elementos esenciales para revertir esta situación.”, concluye arroyuelo.