Lo que sucede después de la venta puede ser aún más importante que el momento de la compra. Un posventa bien estructurado no es solo un detalle en la atención al cliente, sino la clave para la fidelización, el crecimiento y la diferenciación en el mercado. Actualmente, en un escenario donde los consumidores esperan respuestas casi instantáneas, aquellos que invierten en una relación sólida post-compra llevan la ventaja.
Según un estudio de DT Network, el 64% de los consumidores espera una respuesta en tiempo real al ponerse en contacto con una empresa por mensaje. Y la recompensa para quienes cumplen con esa expectativa es alta: una atención rápida puede aumentar la tasa de retención de clientes hasta en un 42%.
Otra encuesta de la consultora Bain & Company refuerza la importancia de invertir en la retención: aumentar la tasa de fidelización de clientes en solo un 5% puede elevar las ganancias de la empresa entre un 25% y un 95%, dependiendo del sector. Es decir, un postventa bien hecho no es solo una cuestión de atención, sino una inversión estratégica que impacta directamente en los resultados del negocio.
¿Pero cómo crear un postventa eficiente, independientemente del tamaño del negocio? Para Alberto Filho, CEO de Poli Digital, empresa especializada en la automatización de canales de atención, la respuesta está en la personalización y en la tecnología.
Alberto cita cuatro pasos que ayudan a transformar el postventa en una ventaja competitiva: cercanía, automatización, fidelización y soporte proactivo.
1 – Pequeñas empresas: cercanía y segmentación
Si el volumen de ventas no es tan grande, la recomendación es apostar por un contacto más directo. Las listas de transmisión, por ejemplo, son una herramienta poderosa para mantener la conexión con los clientes.
"Mediante esta estrategia, es posible enviar mensajes personalizados y relevantes, ofreciendo soporte, consejos de uso, promociones exclusivas y novedades. El secreto está en la segmentación, asegurando que cada mensaje tenga sentido para el cliente y no sea solo un envío genérico más", explica Filho.
2 – Grandes negocios: automatización para escalar la atención
Ya para empresas que manejan un gran volumen de ventas, la tecnología se vuelve esencial para mantener un posventa eficiente sin sobrecargar al equipo. La integración con las APIs oficiales de las principales aplicaciones de mensajería permite automatizar procesos, como el envío de mensajes de bienvenida, confirmaciones de compra, recordatorios de pago y encuestas de satisfacción.
"Esta automatización mejora la experiencia del cliente, mantiene el contacto cercano, incluso a gran escala, y libera al equipo para centrarse en tareas más estratégicas", destaca el CEO de Poli Digital.
3 – Además de la atención: recompensas y fidelización
Mantenerse cerca del cliente es esencial, pero crear incentivos para que vuelva puede ser aún más poderoso. Programas de fidelidad con descuentos exclusivos, obsequios especiales y acceso anticipado a lanzamientos son formas de fortalecer la relación y convertir a los clientes en verdaderos promotores de la marca.
Un programa de recompensas bien estructurado no solo incentiva nuevas compras, sino que también genera defensores de la marca. El cliente satisfecho no solo vuelve, sino que recomienda su empresa a otras personas», refuerza Filho.
Además, recopilar comentarios constantes, ofrecer múltiples canales de contacto y anticipar necesidades con consejos y soporte proactivo son acciones que marcan toda la diferencia en el postventa.
4 – Postventa: de costo a diferencial competitivo
El error de muchas empresas es ver el postventa como un costo, cuando en realidad es uno de los mayores diferenciales competitivos de un negocio. Implementar estrategias efectivas puede ser el paso decisivo para transformar clientes ocasionales en compradores frecuentes, y más que eso, en verdaderos fans de la marca.
"Cuando está bien estructurado y adaptado a las necesidades de su público, el postventa no solo fideliza a los clientes, sino que impulsa el crecimiento y diferencia a su empresa de la competencia", finaliza Filho.
