Los clientes insatisfechos representan una valiosa fuente de aprendizaje. Por lo tanto, es crucial que los emprendedores que buscan mejorar su rendimiento y aumentar las ventas presten especial atención a las críticas que reciben, quizás incluso más que a los elogios. Esta atención les permite mejorar la satisfacción de las empresas o personas atendidas y, al mismo tiempo, contribuye al crecimiento sostenible del negocio.
Según Reinaldo Boesso, experto financiero y director ejecutivo de TMB , empresa fintech especializada en pagos a plazos mediante recibos bancarios , la comodidad impide la mejora del negocio. «Es a través de la retroalimentación negativa que es posible implementar cambios que permitan el crecimiento de la empresa», explica.
El empresario enfatiza que, a menudo, si el cliente no cierra el trato, la empresa puede tener la culpa. "Esto obliga constantemente al dueño del negocio a revisar los procesos, los argumentos de venta e incluso la solución ofrecida. Con base en la retroalimentación, es posible determinar si no se logró demostrar el valor suficiente en la propuesta presentada o si el cliente tiene alguna razón que deba mejorar", dice Boesso.
A continuación se muestran algunas formas en las que puede solicitar comentarios de los clientes en un negocio en línea:
- Utiliza encuestas en línea: Herramientas como Formularios de Google, SurveyMonkey y Typeform te permiten crear encuestas personalizadas para obtener información. "Puedes distribuirlas por correo electrónico, redes sociales o directamente en tu sitio web, e incluso puedes ofrecer incentivos, como descuentos o regalos, para aumentar la tasa de respuesta", sugiere el director ejecutivo de TMB Educação.
- Implemente retroalimentación en tiempo real en el sitio web: utilice widgets de retroalimentación que aparezcan en momentos específicos durante la navegación del usuario.
- Monitorea las redes sociales: Usa herramientas de monitoreo de redes sociales, como Hootsuite o Sprout Social, para rastrear las menciones y los comentarios sobre la marca. "No olvides responder tanto a los elogios como a las críticas", enfatiza Reinaldo Boesso.
- Analizar los datos: evaluar los datos y los comentarios recibidos a través de los canales de servicio al cliente, como el chat en línea, el correo electrónico y el teléfono; e identificar patrones comunes y problemas recurrentes que deben resolverse.
