Los consumidores brasileños son cada vez menos tolerantes con un servicio al cliente deficiente y se muestran más atentos a las marcas que ofrecen experiencias consistentes. Según la Tendencias de Servicio al Cliente 2025, realizada por Octadesk en colaboración con Opinion Box, el 80 % de los consumidores ha abandonado una compra tras una mala experiencia, y el 72 % afirma que no volvería a comprar a una empresa que no ofrece un buen servicio.
En vísperas del Black Friday, estos datos son una alarma. En un escenario de ventas de alto volumen, el servicio al cliente deja de ser un simple canal de soporte para convertirse en el principal diferenciador competitivo. João Paulo Ribeiro , especialista en cultura organizacional centrada en el cliente, explica que el comportamiento de los equipos de atención al cliente revela más sobre una marca que cualquier campaña publicitaria. «El comportamiento de quienes prestan el servicio dice más sobre la empresa que cualquier campaña. Escuchar al cliente es el mejor antídoto contra las crisis», afirma.
Los datos de 2024 refuerzan la urgencia del problema. El portal Reclame Aqui registró 14.100 quejas durante el último Black Friday, la cifra más alta del historial. Procon-SP también registró 2.133 quejas, un aumento del 36,9 % con respecto a 2023, con énfasis en retrasos en las entregas, cancelaciones y publicidad engañosa. «Estos problemas no son solo fallos operativos. Son síntomas de empresas que no integran la atención al cliente en su cultura», evalúa Ribeiro.
Explica que, durante las horas punta, muchas operaciones de atención al cliente colapsan porque fueron diseñadas para volúmenes convencionales. «Los centros de llamadas están dimensionados para curvas estables. Cuando necesitan crecer o contraerse abruptamente, esto genera caos y costos exponenciales para las marcas», afirma.
Para afrontar este escenario, los expertos señalan que las empresas necesitan invertir en herramientas de atención al cliente con flexibilidad operativa, capaces de crecer y contraerse de forma previsible según el volumen de contactos.
La tecnología ideal combina inteligencia artificial y gestión humana, redistribuyendo la demanda entre canales y priorizando las interacciones más urgentes sin comprometer la experiencia. «La idea es eliminar la improvisación. La atención al cliente debe planificarse para adaptarse a las horas punta sin generar caos ni costes innecesarios», explica Ribeiro.
El reto, según él, reside en equilibrar la eficiencia y la empatía. «La IA ayuda a comprender el comportamiento, pero es el ser humano quien da sentido al recorrido. El cliente quiere rapidez, pero también quiere ser comprendido».
Los estudios de mercado refuerzan el impacto de un servicio al cliente bien estructurado en las decisiones de compra. Según el NPS Benchmarking 2025 de Opinion Box, las empresas con índices de satisfacción superiores a la media registran hasta 2,4 veces más compras repetidas y una menor incidencia de quejas públicas. Para el consumidor, esto se traduce en menos pérdida de tiempo, mayor transparencia y mayor confianza en las marcas que valoran las relaciones.
Durante el Black Friday, la atención al cliente se convierte en el nexo entre la promesa y la entrega, y cuando falla, compromete la reputación de toda la marca. «Durante el Black Friday, la empresa queda expuesta en tiempo real. Todo lo prometido en las campañas se pone a prueba en el chat, en WhatsApp, en los canales de atención al cliente y en las redes sociales. El cliente se da cuenta en segundos de si hay coherencia entre el discurso y la práctica», afirma Ribeiro.
En definitiva, la ecuación es sencilla: mientras que los descuentos atraen clientes por un día, un buen servicio fideliza durante un año. «La escucha activa es lo que transforma el servicio en una relación. Cuando se escucha al cliente de verdad, regresa, recomienda y fortalece la marca», concluye Ribeiro.
