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Las empresas que invierten en hiperpersonalización ya están viendo un aumento del 10% al 15% en sus ingresos totales.

Quizás no te des cuenta, pero la forma en que las empresas se comunican contigo ha cambiado muchísimo. Desde un "Hola, ¿cómo puedo ayudarte?" hasta un "¿Está todo bien con tu pedido de ayer?", la atención al cliente digital personalizada ha pasado de ser una simple cortesía a un factor clave para la supervivencia del comercio minorista.

Según Gartner, para finales de 2025, el 80 % de las interacciones entre marcas y clientes serán totalmente personalizadas. Esto explica por qué, en Brasil, el 70 % de las tiendas online ya utilizan inteligencia artificial para ofrecer una experiencia de compra más fluida, precisa y personalizada. Estos datos se incluyen en el informe Tendencias de CX 2025, que también destaca su importancia: el 68 % de los consumidores brasileños afirma que solo compra donde se siente realmente comprendido.

"La personalización ya no es un factor diferenciador. Es una necesidad del cliente. E incluso con la IA, el toque humano sigue siendo crucial", afirma Alberto Filho, director ejecutivo de Poli Digital, empresa especializada en la automatización de canales de atención al cliente. Para él, combinar tecnología y empatía es clave para la fidelización del cliente: "Los chatbots agilizan tareas sencillas. Pero solo las personas entienden a las personas".

La estrategia de Poli Digital, por ejemplo, combina un servicio híbrido, la monitorización continua del recorrido del cliente y la gestión de la reputación. Y los datos demuestran que esto da sus frutos: un estudio de McKinsey indica que las empresas que se centran en la hiperpersonalización ya están experimentando aumentos de ingresos de entre el 10 % y el 15 %.

Pero no se trata solo de una buena comunicación: se trata de mejores ventas. Una encuesta de Ecglobal muestra que el 86 % de los consumidores compra en línea al menos una vez al mes, y que el 79 % valora la comodidad, mientras que el 78 % elige tiendas con una mayor variedad de opciones. En otras palabras, la experiencia también se basa en la practicidad.

"Herramientas como probadores virtuales, compras por catálogo y pagos centralizados marcan la diferencia. Reducen la fricción y aumentan la conversión", explica Alberto.

Otra función que está ganando terreno son las encuestas de satisfacción automatizadas mediante chatbots. Estas interacciones, enviadas inmediatamente después del servicio a través de canales digitales, permiten identificar puntos críticos en tiempo real y realizar ajustes operativos rápidos sin afectar el flujo de servicio. «Este enfoque proporciona información valiosa para una toma de decisiones más precisa en la mejora continua de la experiencia del cliente, con eficiencia y escalabilidad».

El director ejecutivo de Poli advierte que las empresas que descuidan este factor se arriesgan a perder clientes incluso antes de saludarlos. "En un escenario donde la experiencia del usuario determina la lealtad a la marca, cada punto de contacto, incluido el primer saludo, debe planificarse cuidadosamente para generar valor inmediato".

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