Puede que no te des cuenta, pero la forma en que las empresas se comunican contigo ha cambiado — y mucho. Del “Hola, ¿en qué puedo ayudarte?” al “¿Todo bien con tu pedido de ayer?”, la personalización en el servicio digital ha dejado de ser un detalle para convertirse en un punto de supervivencia en el retail.
Según la consultora Gartner, a finales de 2025, el 80% de todas las interacciones entre marcas y clientes estarán completamente personalizadas. Esto explica por qué, en Brasil, el 70% de las tiendas virtuales ya utilizan inteligencia artificial para ofrecer una experiencia de compra más fluida, precisa y cercana. El dato figura en el informe CX Trends 2025, que también muestra cuánto esto importa: el 68% de los consumidores brasileños afirma que solo compra donde siente que fue realmente comprendido.
“La personalización ya no es un diferenciador. Es una exigencia del cliente. E, incluso con IA, el toque humano sigue siendo decisivo”, afirma Alberto Filho, CEO de Poli Digital, empresa especializada en la automatización de canales de servicio. Para él, unir tecnología y empatía es la clave de la fidelización: “Los chatbots agilizan tareas simples. Pero solo la gente entiende a la gente”.
La estrategia de Poli Digital, por ejemplo, combina servicio híbrido, monitoreo continuo del journey del consumidor y gestión de reputación. Y los datos muestran que esto da retorno: un estudio de McKinsey indica que los negocios centrados en la hiperpersonalización ya observan saltos del 10% al 15% en los ingresos.
Pero no se trata solo de conversar bien: se trata de vender mejor. Una investigación de Ecglobal muestra que el 86% de los consumidores compra online al menos una vez al mes, y que el 79% valora la conveniencia, mientras que el 78% elige tiendas con mayor variedad de opciones. Es decir, la experiencia también es practicidad.
“Herramientas como el probador virtual, la compra por catálogo y el pago centralizado marcan la diferencia. Reducen la fricción y aumentan la conversión”, explica Alberto.
Otro recurso que viene ganando tracción son las encuestas de satisfacción automatizadas vía chatbot. Enviadas inmediatamente después del servicio por canales digitales, estas interacciones permiten identificar puntos críticos en tiempo real y promover ajustes operativos con agilidad, sin impactar el flujo de atención. “Este enfoque proporciona insumos valiosos para una toma de decisiones más precisa en la mejora continua de la experiencia del cliente, con eficiencia y escalabilidad”.”
El CEO de Poli alerta que las empresas que descuidan este factor corren el riesgo de perder al cliente incluso antes del primer “buenos días”. “En un escenario donde la experiencia del usuario determina la lealtad a la marca, cada punto de contacto — incluyendo el primer saludo — debe ser cuidadosamente planificado para generar valor inmediato”.”
