Puede que no lo notes, pero la forma en que las empresas hablan contigo ha cambiado — y mucho. De "Hola, ¿en qué puedo ayudarte?" a "¿Todo bien con tu pedido de ayer?", la personalización en la atención digital dejó de ser un lujo y se convirtió en un punto de supervivencia en el comercio minorista.
Según la consultora Gartner, hasta finales de 2025, el 80% de todas las interacciones entre marcas y clientes serán completamente personalizadas. Eso explica por qué, en Brasil, el 70% de las tiendas virtuales ya utilizan inteligencia artificial para ofrecer una experiencia de compra más fluida, precisa y cercana. El dato está en el informe CX Trends 2025, que también muestra cuánto importa esto: el 68% de los consumidores brasileños dicen que solo compran donde sienten que fueron realmente entendidos.
La personalización ya no es un diferencial. Es una exigencia del cliente. Y, incluso con IA, el toque humano sigue siendo decisivo", dice Alberto Filho, CEO de Poli Digital, empresa especializada en automatización de canales de atención. Para él, unir tecnología y empatía es la clave de la fidelización: “Los chatbots agilizan tareas simples. Pero solo la gente entiende a la gente”.
La estrategia de Poli Digital, por ejemplo, combina atención híbrida, monitoreo continuo del recorrido del consumidor y gestión de la reputación. Y los datos muestran que esto da retorno: un estudio de McKinsey indica que los negocios enfocados en la hiperpersonalización ya observan saltos del 10% al 15% en los ingresos.
Pero no se trata solo de conversar bien: se trata de vender mejor. Una encuesta de Ecglobal muestra que el 86% de los consumidores compran en línea al menos una vez al mes, y que el 79% valoran la conveniencia, mientras que el 78% eligen tiendas con mayor variedad de opciones. Es decir, la experiencia también es practicidad.
"Herramientas como probador virtual, compra por catálogo y pago centralizado marcan la diferencia." explica Alberto.
Otro recurso que está ganando tracción son las encuestas de satisfacción automatizadas a través de chatbot. Enviadas inmediatamente después de la atención por canales digitales, estas interacciones permiten identificar puntos críticos en tiempo real y promover ajustes operativos con agilidad, sin afectar el flujo de atención. Este enfoque proporciona insumos valiosos para tomas de decisiones más precisas en la mejora continua de la experiencia del cliente, con eficiencia y escalabilidad.
El CEO de Poli advierte que las empresas que descuidan este factor corren el riesgo de perder al cliente incluso antes del primer "buenos días". En un escenario en el que la experiencia del usuario determina la lealtad a la marca, cada punto de contacto, incluido el primer saludo, debe ser cuidadosamente planificado para generar valor inmediato.
