Durante el Black Friday y el Cyber Monday de este año, los canales de comunicación digital experimentaron uno de los mayores picos de interacción jamás registrados: 7,68 mil millones de mensajes facilitados por la plataforma Customer Communications Cloud de Sinch, incluyendo SMS, MMS, RCS, WhatsApp y correo electrónico
En un entorno marcado por la saturación de ofertas y por la demanda de experiencias personalizadas, las empresas confiaron en estrategias de comunicación omnicanal para atender las necesidades de los consumidores. Este escenario del comercio minorista generóUS$ 118,2 mil millonesen ingresos en noviembre de 2024, de los cualesUS$ 10,8 mil millonesfueron exclusivamente del Black Friday, de acuerdo con un informe reciente deAdobe.
Ideas clave sobre el comportamiento de la interacción digital
El análisis de miles de millones de mensajes revela tendencias cruciales que impactan la estrategia comercial y la experiencia del cliente:
- Grandes volúmenes de comunicación:
- 7,68 mil millonesde interacciones realizadas durante el Black Friday y el Cyber Monday
- 1,8 mil millones de SMSenviados globalmente, consolidando la posición del canal como esencial para ofertas de última hora y recordatorios promocionales
- Un aumento de33% sin volumen de correos electrónicosdurante el Black Friday y un 33% más en el Cyber Monday en comparación con 2023, reflejando la preferencia del consumidor por este canal para promociones y actualizaciones transaccionales, como correos electrónicos de confirmación de transacciones y seguimiento de pedidos
- Tasas de respuesta consistentes:
- Los correos electrónicos mantuvieron una tasa de apertura promedio de13% en el Black Fridayy de15% en el Cyber Monday, a pesar del aumento en el volumen, reflejando la eficacia de las campañas de correo electrónico dirigidas
- Adopción acelerada de tecnologías avanzadas:
- La mensajería RCS (Rich Communication Services) ha experimentado un crecimiento111% en comparación con 2023, destacándose por sus recursos interactivos, como elementos responsivos y mensajes verificados, marcando una rápida adopción de este canal
Las preferencias del consumidor: un desafío para las marcas
La investigación recienteBFCM 2024da Sinch muestra que61,3% de los consumidoresprefieren correo electrónico para promociones, mientrasel 51% espera interacciones inmersivas en aplicaciones de mensajería y el 75,1% para actualizaciones transaccionales, como confirmaciones de pedidos y notificaciones de envío. Estas expectativas estimulan a las empresas a optimizar su estrategia omnicanal para mantener la atención de los usuarios
Impacto empresarial
Las empresas que lograron integrar soluciones digitales robustas no solo respondieron con eficacia a las demandas del mercado, pero también aseguraron el compromiso continuo con sus clientes, incluso durante los períodos de pico de tráfico digital
Sean O'Neal, Director de Producto de Sinch, comentóLas fechas de compras del Black Friday y Cyber Monday de este año destacaron el papel vital de la comunicación oportuna, confiable y de alto rendimiento en la oferta de experiencias digitales excepcionales a los clientes. El Customer Communications Cloud de Sinch garantizó la entrega de mensajes sin interrupciones y sin tiempo de inactividad. Esto permitió que las marcas superaran las expectativas de los consumidores y tuvieran el mejor rendimiento posible durante los días de compras más concurridos y arriesgados del año”.
Al reducir la fricción y maximizar la eficiencia en los principales canales, como SMS, RCS y WhatsApp, las empresas lograron dimensionar sus operaciones y destacarse en un mercado saturado
