Sí, en el pasado, la atención automatizada se veía con cierta desconfianza — robots que no entendían las preguntas o siempre daban las mismas respuestas —, el escenario hoy es otro. La evolución de la inteligencia artificial (IA), especialmente con la llegada de los modelos generativos, abrió nuevas posibilidades de interacción entre marcas y consumidores. La próxima frontera ahora es la creación de múltiples agentes de IA, que operan juntos de forma orquestada, ampliando la personalización, la eficiencia y la escala de los atendimientos.
Este nuevo enfoque combina lo mejor de ambos mundos: la inteligencia humana aplicada en la creación de estrategias y flujos de atención, y la capacidad casi ilimitada de la IA para adaptarse, aprender y responder de manera personalizada, todo ello en tiempo real.
Es un camino sin retorno. El consumidor ya no quiere esperar ni ser transferido de sector en sector. Quiere respuestas rápidas, precisas y, sobre todo, quiere ser entendido, afirma Jenifer Ferraz, Jefa de Producto y Negocios del Grupo IRRAH TECH, especializado en soluciones de IA generativa para el comercio minorista.
En la práctica, el gran desafío para las empresas es salir del modelo tradicional, con un único chatbot que intenta atender todo tipo de demanda, y pasar a una lógica más sofisticada, con múltiples agentes especializados que trabajan en conjunto. Es en este escenario donde IRRAH TECH apuesta por su producto principal: el GPT Maker.
Más que automatizar respuestas, nuestra propuesta es usar la inteligencia artificial para crear experiencias de marca memorables, en las que el cliente sienta que está siendo escuchado, comprendido y bien atendido, independientemente del canal o del momento del recorrido.
Jenifer explica que "la herramienta permite crear, de forma sencilla e intuitiva, diversos asistentes con personalidades, conocimientos y objetivos diferentes. Cada uno puede ser entrenado para funciones específicas: un agente especialista en dudas sobre productos, otro dedicado a procesos de cambio y devolución, otro enfocado en ventas, el que ayuda en problemas más complejos, como configuración de productos o fallas técnicas, e incluso un agente con el tono de voz de la marca para reforzar la relación".
El profesional también destaca que "el GPT Maker permite que el cliente ni siquiera perciba que está interactuando con diferentes inteligencias. Para él, la experiencia es fluida y personalizada. En segundo plano, cada agente está preparado para actuar exactamente donde es más eficiente."
Otro punto clave de esta tecnología es la integración entre los agentes de IA y los atendientes humanos. "Cuando un cliente hace una pregunta más compleja o que requiere empatía, el sistema activa un operador, pero sin perder el contexto de la conversación, garantizando una transición suave", explica.
Este modelo híbrido evita ese clásico roce de tener que repetir todo de nuevo al agente humano. El historial está allí, el contexto está preservado. Esto aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo medio de atención», dice.
Además, GPT Maker permite que las empresas escalen sus atenciones sin necesidad de multiplicar el número de operadores. La IA absorbe una gran parte de las demandas repetitivas, liberando a los equipos humanos para casos más estratégicos y sensibles.
Para Jenifer, el futuro de la atención pasa necesariamente por la personalización a escala. El consumidor quiere sentirse único, pero las empresas necesitan hacerlo de manera viable y sostenible. La inteligencia artificial generativa, con múltiples agentes, es hoy la tecnología más poderosa para equilibrar estas dos necesidades.
Más que automatizar respuestas, nuestra propuesta es usar la inteligencia artificial para crear experiencias de marca memorables, en las que el cliente sienta que está siendo escuchado, comprendido y bien atendido, independientemente del canal o del momento del recorrido.
Y los números demuestran esa necesidad. Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, la personalización del servicio es un factor determinante en la experiencia de los clientes: el 67% espera que las interacciones sean personalizadas, mientras que el 59% quiere que las empresas utilicen los datos disponibles para ofrecer experiencias más personalizadas. Además, el 70% de los consumidores afirma esperar que las empresas ofrezcan soporte en tiempo real, y el 64% espera que esto ocurra en todos los canales.
Además, el 57% de los líderes de experiencia del cliente creen que la IA generativa tendrá un gran impacto en el soporte por chat en los próximos dos años, y el 83% de las empresas que ya utilizan esta tecnología reportaron un retorno positivo sobre la inversión (ROI), según una encuesta publicada por Forbes.
En Brasil, un estudio de ServiceNow señala que el 87% de los consumidores valoran una buena atención por chatbot, aunque el 59% todavía prefieren hablar con un atendiente humano en situaciones más complejas, lo que refuerza la importancia de la tecnología.
Jenifer concluye: "La atención ya no es un costo. Es un activo estratégico de relación y de generación de valor para el negocio."
