Imagina abrir tu WhatsApp y encontrarte con un mensaje de una empresa de la que nunca has oído hablar. Te preguntas cómo consiguió tu número y, de repente, sientes que tu privacidad ha sido invadida. Esta situación, común en la vida diaria de los consumidores, es resultado de prácticas inapropiadas de marketing digital, como el envío de mensajes no solicitados.
El mal uso de WhatsApp por parte de las empresas ha llamado la atención y alerta sobre la importancia de las buenas prácticas en la plataforma. Las directrices de Meta, la empresa responsable de WhatsApp, pueden bloquear cuentas por infringir las condiciones del servicio.
Según una encuesta de MobileTime/Opinion Box, el 99% de los brasileños usa WhatsApp a diario. Esta alta penetración convierte a la aplicación en un canal de comunicación esencial para empresas y consumidores. En consecuencia, bloquear una cuenta puede generar diversos problemas para la reputación de la marca y la fidelización de los clientes.
En un país donde la aplicación se usa a diario y, en muchos casos, es el principal puente de comunicación entre empresas y consumidores, cualquier interrupción del servicio puede desencadenar una serie de problemas para la reputación de la marca y la fidelización de los clientes.
Riesgos que van más allá de los financieros.
Victor Hugo, Líder de Negocios Digitales en Huggy, explica por qué, en caso de una prohibición, el daño va mucho más allá del aspecto financiero. «Cuando una empresa es expulsada de una plataforma como WhatsApp, no solo está en juego la pérdida de ventas inmediatas. La confianza del cliente se ve afectada, y recuperarla puede ser un proceso largo. Las buenas prácticas en el uso de la plataforma son esenciales para evitar este tipo de problemas».
Más allá del daño reputacional, las empresas pierden una herramienta fundamental para comunicarse con sus clientes. La falta de acceso a WhatsApp puede generar demoras en el servicio, frustrando a los clientes y obligándolos a buscar alternativas de la competencia.
Confianza del consumidor
Un estudio realizado por Cedro en asociación con E-Commerce Brasil reveló que el 39% de los consumidores prefiere el servicio digital a través de WhatsApp. Estos datos muestran la relevancia de WhatsApp para la atención al cliente y la necesidad de usarlo de forma responsable.
Además, el uso adecuado de WhatsApp puede fortalecer la relación entre empresas y clientes. Al respetar las políticas de la plataforma, las marcas no solo minimizan el riesgo de ser baneadas, sino que también ganan la confianza de los consumidores, que valoran la transparencia y la privacidad en las interacciones.
Cómo evitar ser baneado
Meta recomienda varias prácticas para evitar ser baneado, como no enviar mensajes masivos sin el consentimiento del destinatario, respetar las políticas de privacidad y garantizar que todas las interacciones sean relevantes y útiles para los clientes. Seguir estas prácticas ayuda a mantener la cuenta activa y la comunicación eficiente.
Para evitar problemas y evitar que la empresa se vea afectada por prohibiciones, también es importante utilizar plataformas de servicios digitales que sean socios de Meta. Como socios de Meta, estas empresas deben cumplir con todas las directrices y políticas, garantizando una experiencia segura tanto para la empresa como para sus clientes, añade Victor Hugo.
En resumen, prohibir una plataforma como WhatsApp puede causar un daño significativo a la relación entre empresas y clientes. Por lo tanto, las empresas deben estar atentas a las buenas prácticas y políticas de uso para garantizar su correcto uso y evitar pérdidas que, como hemos visto, van más allá de las financieras.
