En conmemoración del Día de los Derechos del Consumidor, una Sinch, líder global en comunicación en la nube, alerta a las marcas sobre un desafío crucial: la digitalización de la atención al cliente ya no es una opción, otra necesidad.En un mundo donde los consumidores exigen respuestas inmediatas y personalizadas, las empresas que no adopten chatbots con Inteligencia Artificial corren el riesgo de perder clientes y quedarse atrás en un mercado altamente competitivo.
Los consumidores de hoy esperan respuestas inmediatas y personalizadas. La tecnología de los chatbots no solo mejora la experiencia del cliente, proporcionando inmediatez y atención a cualquier hora del día, 365 días al año, sino que también optimiza los recursos de las empresasexplica Mario Marchetti, jefe de Sinch en América Latina.
Las marcas sin chatbots están en riesgo: la nueva realidad de la atención al cliente
El Día del Consumidor no es solo una oportunidad para reflexionar sobre sus derechos y necesidades, sino también para analizar las nuevas expectativas del mercado brasileño. De acuerdo con el mapa más reciente del ecosistema brasileño de bots, producido por Mobile Time, Brasil tiene actualmente 164 mil chatbots en operación, un crecimiento del 14% en relación a 2023. Estos chatbots realizan un promedio de 705 millones de sesiones por mes, qué representa un promedio de 4.300 atenciones mensuales por bot.
De acuerdo con un estudio de Sinch, El 65% de los consumidores prefieren interactuar con empresas a través de canales automatizados, como chatbots, debido a la rapidez y precisión en las respuestas. Además de eso, las empresas que implementaron estas soluciones informaron un aumento del 50% en la satisfacción del cliente y una mayor fidelización.
Cuando preguntamos a los consumidores qué valoraban más en su relación con una nueva empresa en el informe Connections de Sinch, El 32% de los encuestados respondió que era la posibilidad de seguir el estado de sus pedidos. Los clientes exigen información frecuente, y las empresas que las ofrecen están estableciendo bases adecuadas para relaciones más duraderas con su público.
En este escenario, WhatsApp se destaca como el canal preferido para la operación de bots, con el 77% de los desarrolladores afirmando que es donde tienen más bots en funcionamiento. La aplicación de mensajería está instalada en el 98% de los smartphones brasileños y presente en la pantalla de inicio de más del 50% de esos dispositivos, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. También es el canal donde la mayoría de los desarrolladores ya ha intentado crear bots: el 94% de los encuestados ya ha creado al menos un bot para WhatsApp en Brasil.
Importancia de la transparencia y el consentimiento: Opt-in y A2P
En el contexto de la digitalización de la atención al cliente, las marcas deben respetar los derechos fundamentales de los consumidores, asegurando la protección de datos y la transparencia en el uso de su información personal. Un aspecto crucial es el proceso de opt-in, que garantiza que los consumidores proporcionen consentimiento explícito antes de recibir mensajes de marketing o atención automatizada. Las marcas deben evitar ser invasivas, asegurando que los mensajes se envíen solo a los consumidores que hayan dado su autorización de manera clara y simple.
Además de eso, es fundamental el cumplimiento de las normativas A2P (Aplicación-a-persona). Las empresas deben garantizar que sus comunicaciones sean legítimas y cumplan con las regulaciones locales e internacionales para evitar problemas legales. Sinch garantiza que sus soluciones de comunicación cumplan con todos los requisitos de A2P, asegurando que los mensajes se envíen de forma segura y respeten la privacidad del consumidor.
Seguridad en la comunicación digital: cómo Sinch protege a los consumidores
En Sinch, la seguridad de los datos de los consumidores es una prioridad. La plataforma de comunicación en la nube cumple con los más altos estándares de seguridad, incluyendo el cumplimiento de normativas internacionales como el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos, en inglés. Sinch utiliza criptografía avanzada de extremo a extremo para garantizar que toda la información transmitida a través de nuestros canales, como WhatsApp, SMS y correo electrónico, sean mantenidas seguras y privadas.
Por qué los chatbots son esenciales para las empresas en 2025
- Inmediatez y disponibilidad 24 horaslos consumidores ya no están dispuestos a esperar. Un chatbot puede atender miles de consultas simultáneamente, mejorando la eficiencia de la atención.
- Personalización a gran escalala inteligencia artificial permite que los chatbots analicen interacciones pasadas y ofrezcan respuestas adaptadas a las necesidades del cliente.
- Reducción de costes operativosla implementación de chatbots reduce la carga de los centros de atención tradicionales, resolviendo cuestiones automáticas, como estado de pedidos o preguntas frecuentes, permitiendo que los agentes humanos se concentren en consultas más complejas.
- Integración multicanalcon Sinch, las empresas pueden gestionar la atención al cliente a través de WhatsApp, SMS, correo electrónico y otros canales en una única plataforma.
Las marcas que no adopten soluciones de comunicación automatizada corren el riesgo de perder clientes frente a competidores que lo hagan. En 2025, la digitalización de la atención al cliente es un factor decisivo para la fidelización. En Sinch, tenemos clientes que simplificaron el proceso hasta el punto de realizar pagos a través de canales como WhatsApp, simplificando para que los consumidores completen operaciones transaccionales de principio a fin dentro de un mismo canal, añade Marchetti.
El futuro del servicio al cliente es ahora
La creciente adopción de chatbots en Brasil demuestra la importancia de la digitalización de la atención al cliente. Las empresas que aún no han dado el salto a la digitalización corren el riesgo de perder relevancia en un mercado en el que el inmediatismo y la personalización son esenciales. Con las soluciones de comunicación en la nube de Sinch, las marcas pueden adaptarse rápidamente a esta nueva era y ofrecer experiencias de atención al cliente que no solo satisfacen, pero superan las expectativas del consumidor moderno
