En el Día del Cliente, celebrado este 15 de septiembre, marcas de los más variados segmentos aprovechan la fecha para reflexionar sobre el papel del consumidor en los negocios. Eso se debe a que, con el avance de las tecnologías y la facilidad de acceso a la información, las personas están más exigentes, informadas y conectadas que nunca. Este nuevo escenario desafía a las empresas a reinventarse constantemente, poniendo al público objetivo en el centro de sus operaciones.
“Si antes el cliente era visto como el destino final de un recorrido de compra, hoy es el punto de partida. La experiencia comienza mucho antes de la venta y se extiende mucho más allá de ella. “Es un ciclo continuo de compromiso, aprendizaje y mejora”, afirma.Marcell Rosa, Gerente General y Vicepresidente de Ventas para América Latina de CleverTap, plataforma de marketing digital especializada en engagement y retención de usuarios.
Con los consumidores más empoderados, las empresas necesitan un enfoque que vaya más allá de la venta. El consumidor moderno no solo quiere comprar un producto, quiere vivir una experiencia. Quiere sentirse único, comprendido y, sobre todo, valorado. Y es precisamente ahí donde las marcas deben enfocar sus esfuerzos: en ofrecer experiencias que tengan sentido en la vida de las personas, que resuelvan sus problemas y superen sus expectativas, añade Rosa.
La estrategia de marketing centrada en el consumidor ha demostrado ser eficaz para aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes. Pero, ¿qué significa exactamente "centrada en el consumidor"? Para Rosa, esto se traduce en escuchar al cliente en todos los puntos de contacto, entender sus dolores y aspiraciones, y, a partir de ahí, crear soluciones que van más allá de lo esperado.
“Imaginemos que el marketing tradicional fuera como una avenida muy transitada, donde las marcas competían para ver quién podía gritar más fuerte. El marketing centrado en el consumidor, por otro lado, es más como una conversación uno a uno que es personalizada, relevante y, lo más importante, bidireccional. “Las marcas que consiguen dominar este nuevo enfoque son las que destacan en un mercado cada vez más saturado”, observa Rosa.
En la vida cotidiana, estos cambios ya se pueden percibir de maneras simples, como en una notificación personalizada en el teléfono móvil, una recomendación de producto basada en compras anteriores, o incluso en una atención que entiende sus preferencias y anticipa sus necesidades. Estamos hablando de un nuevo tipo de relación entre marcas y consumidores, donde la confianza y la lealtad se construyen a partir de interacciones significativas y de un valor real entregado continuamente, destaca.
Para Rosa, la clave del éxito en el marketing actual está en la personalización y en la agilidad. No basta solo con conocer a su cliente, es necesario actuar en tiempo real, adaptando los mensajes y ofertas según el comportamiento del consumidor. La tecnología tiene un papel crucial en esto, permitiendo que las empresas creen experiencias que parezcan hechas a medida, lo que aumenta considerablemente las posibilidades de fidelización.
En el Día del Cliente, más que celebrar, es momento de reflexionar sobre cómo las marcas se están acercando a sus públicos y qué estrategias están utilizando para mantenerse relevantes. La lealtad del cliente, una vez conquistada, se convierte en un activo valioso para cualquier empresa, pero mantenerla requiere un esfuerzo continuo de innovación, empatía y, por supuesto, mucha escucha.
Como concluyó Rosa: “El cliente de hoy no es solo un comprador, es un socio estratégico en la construcción de la marca. Escuchar y responder de manera ágil y eficaz es lo que marca la diferencia. Las marcas que entiendan esto siempre estarán un paso adelante”.
