La creciente digitalización del consumo ha revelado una paradoja preocupante: mientras aumenta el volumen de compras en línea, la sensación de seguridad de los consumidores disminuye. Según el Informe de Identidad Digital y Fraude 2024 de Serasa Experian, la primera y mayor empresa de tecnología de datos de Brasil, el 48% de los encuestados ya abandonaron una compra por falta de confianza en el sitio web o la aplicación. A pesar de eso, la actividad registró un crecimiento promedio del 1,6 puntos porcentuales en 2024 en comparación con 2023. Casi la mitad (48%) declaró realizar entre 1 y 3 compras digitales cada mes. Sin embargo, la creencia de que las empresas adoptan medidas eficaces para la protección cayó del 51% al 43%.
Este escenario indica que, a pesar de la conveniencia de la digitalización, los consumidores aún no se sienten completamente protegidos. La creciente digitalización ha traído innumerables beneficios, tanto para las empresas como para los consumidores, pero también ha expuesto vulnerabilidades que deben abordarse. Con estos conocimientos, surge la oportunidad de que las empresas inviertan en soluciones robustas de autenticación y prevención del fraude para garantizar la confianza de los consumidores en el entorno en línea, comenta el Director de Productos de Autenticación y Prevención del Fraude de Serasa Experian, Caio Rocha.
¿Qué es lo que más teme los consumidores cuando compran online?
Los miedos más mencionados por los entrevistados al realizar una compra en línea fueron "yo comprar en un sitio falso" (41%), "alguien comprar algo usando mis datos" (41%) y "que mis datos se filtren" (37%), situaciones que siguen afectando la experiencia digital de los usuarios.
La biometría física como solución de autenticación confiable
Alrededor del 69% de los consumidores consideran esencial que las empresas puedan identificarlos con precisión en el entorno en línea. Este factor se vuelve aún más crucial ante el aumento de los intentos de fraude, que, según el Indicador de Intentos de Fraude de Serasa Experian correspondiente a noviembre de 2024, superaron la marca de un millón de incidencias en el mes, lo que equivale a una ocurrencia cada 2,5 segundos. Ante este escenario, las empresas necesitan reforzar sus soluciones de protección sin comprometer la experiencia del usuario.
La investigación revela que los métodos de autenticación se vuelven aún más esenciales para la seguridad, como la biometría física, que incluye reconocimiento facial, huellas dactilares y reconocimiento de voz: 7 de cada 10 consumidores (71,8%) afirman sentirse seguros al utilizar la tecnología y su uso creció significativamente en el último año, pasando del 59% al 67%. Ya la biometría comportamental, que analiza patrones como la presión en la pantalla, la forma de teclear y las variaciones en la voz, todavía es poco conocida por los usuarios.
Con el avance de las tecnologías de autenticación, Rocha señala que invertir en seguridad digital dejó de ser un diferencial para convertirse en una necesidad imperativa para las empresas que buscan garantizar la confianza de sus clientes y mitigar riesgos de fraudes. “La biometría física es una solución confiable por ser tangible y difícil de replicar, pero, ante el escenario dinámico de las fraudes en Brasil, la prevención eficaz requiere una estrategia en capas. Conocer al consumidor más allá de la identidad permite identificar patrones de comportamiento, reducir fricciones y fortalecer la seguridad. En Serasa Experian, la inteligencia vinculada a las tecnologías es un diferencial, combinando biometría facial, análisis de dispositivos, verificación documental e inteligencia analítica para detectar fraudes y proteger transacciones. Así, las empresas garantizan seguridad sin comprometer la experiencia del usuario, equilibrando prevención y conveniencia.”
