La entrega sigue creciendo en el país, pero las marcas invierten en apoyo humano

El impulso del sistema de entrega en Brasil, en 2020, trajo muchas dudas desde los pequeños hasta los grandes minoristas, desde el comercio online hasta el comercio callejero. Según Abresel, 90% de establecimientos en la pandemia se sumaron a la entrega. Desde entonces, Brasil se ha convertido en responsable de casi la mitad (48.77%) de los pedidos de América Latina (Statista). Sin embargo, la red MTG Foods, que se ha convertido en la más grande en formato japonés de entrega de alimentos y toma el opuesto Food from the South con 54 operaciones, viene realizando un movimiento que es la entrega de GoG, el mismo formato: la entrega, el próximo a la Matriam.

Los servicios de entrega a través de aplicaciones y plataformas online se destacaron por la practicidad y agilidad que se ofrece a los consumidores. Según la Confederación Nacional de Comerciantes (CNDL) y SPC Brasil, antes de la pandemia, alrededor de 30% de brasileños utilizaban aplicaciones o sitios web para pedir comidas. Entre 2020 y 2021, esta cifra saltó a 54,8%. Con el aumento del acceso a Internet, que según el Censo del IBGE alcanzó el 87.2% del cliente en 2022, se consolida este hábito de consumo, especialmente entre la población que queda atrás que los jóvenes que quieren recibir más.

Para satisfacer la demanda que alcanza las 7 mil llamadas telefónicas mensuales y 2 mil mensajes vía WhatsApp, la red creó un departamento de atención al cliente que creció 50% en 2024, llegando actualmente a 13 asistentes, dedicados a complementar las solicitudes de forma personalizada y humana. “O objetivo es ser humano. Nuestro equipo está guiado para comprender en profundidad las necesidades de los clientes, asegurando que cada interacción sea única y eficiente. A diferencia del mercado de franquicias tradicional, decidimos centrar este servicio en el franquiciador, sin costo para el franquiciado, y protegiendo la complejidad de reunirse con excelencia, afirma Koyama 1 de las tiendas ocupa el puesto 20 1.

Según la investigación realizada en 2023 por Hibou, una empresa de investigación y conocimiento del mercado, la búsqueda de servicios humanos es una prioridad innegable para la mayoría de los consumidores. Incluso con tecnologías mejoradas, 56% de los participantes mantendría su intención de uso sin cambios, 12% sentiría menos deseo de usarlas y solo 31% se sentiría inclinado a usarlas.“Hoy es esencial que las empresas equilibren los servicios. En un escenario en el que muchas personas se sienten frustradas por no poder hablar con un asistente humano, nos damos cuenta de que la humanización de nuestros canales de atención al cliente podría ser clave para Raphael. 

También según el CEO, actualmente el NPS de clientes gira en torno a 91.5% y la intención de la estrategia, además de la fidelidad, es aumentar el margen de las unidades de franquicia que no tienen el costo del mercado. La red MTG Foods creció 125% en el primer semestre de 2024 respecto al mismo periodo del año pasado. La previsión para finales de año es una facturación de 70 millones. Recientemente la red amplió sus operaciones a Santa Catarina (Blumenau) y Mato Grosso (Sinop), fortaleciendo aún más su posición en el mercado. 

En total, 40% de brasileños solicitan alimentos para solicitudes y 11% realizan de uno a dos pedidos por semana. Pero el cambio en los hábitos de consumo no se limita a los más jóvenes. Tanto los Millennials (nacidos entre 1981 y 1998) como la Generación X (de 1965 a 1986), que en conjunto representan casi la mitad de la población brasileña (aproximadamente 49%), han contribuido significativamente a la estabilización de este mercado, reveló Ticket, una marca de beneficios alimentarios, en una encuesta realizada en 2024.