El impulso del sistema de entrega en Brasil, en 2020, generó muchas dudas desde los pequeños hasta los grandes minoristas, del comercio en línea al de calle. Según Abresel, el 90% de los establecimientos durante la pandemia optaron por el servicio de entrega a domicilio. Desde entonces, Brasil se ha convertido en responsable de casi la mitad (48,77%) de los pedidos de América Latina (Statista). Sin embargo, la red MTG Foods, que se convirtió en la más grande en comida japonesa en formato de entrega a domicilio y para llevar en el Sur con 54 operaciones, ha notado un movimiento diferente en el que ha invertido: la humanización de la entrega a domicilio. El formato de entrega es lo que impulsa nuestra existencia. Son más de 50 mil pedidos al mes. Después de estructurar muy bien el servicio de entrega, hemos invertido en una estrategia que parece ir en contra de la corriente, pero en realidad es todo lo contrario: atención humanizada", explica Raphael Koyama, CEO de la cadena MTG Foods, que incluye las marcas Matsuri, Matsuri To Go y Mok The Poke.
Los servicios de entrega a través de aplicaciones y plataformas en línea se destacaron por la practicidad y agilidad que ofrecen a los consumidores. Según la Confederación Nacional de Dirigentes Comerciales (CNDL) y el SPC Brasil, antes de la pandemia, aproximadamente el 30% de los brasileños utilizaban aplicaciones o sitios web para pedir comidas. Entre 2020 y 2021, ese número saltó al 54,8%. Con el aumento del acceso a internet, que según el Censo del IBGE alcanzó el 87,2% de la población en 2022, este hábito de consumo se consolidó, especialmente entre la parte más joven de la población. "Justamente observando esses dados que conseguimos compreender um público potencial que muitas vezes passa despercebido: aqueles que desejam personalização ou que são mais idosos. Muitas marcas investem apenas na tecnologia, mas deixam os clientes desamparados quando precisam se comunicar sobre algo específico. Mais difícil do que padronizar sushi é padronizar um bom atendimento ao cliente", diz Koyama.
Para atender a la demanda que alcanza las 7 mil llamadas telefónicas por mes y 2 mil mensajes a través de WhatsApp, la red creó un departamento de atención al cliente que creció un 50% en 2024, llegando actualmente a 13 atendientes, dedicados a complementar los pedidos de forma personalizada y humana. “El objetivo es realmente ser humano. Nuestro equipo está guiado para entender las necesidades de los clientes en profundidad, garantizando que cada interacción sea única y eficiente. A diferencia del mercado tradicional de franquicias, decidimos concentrar este servicio en la franquiciadora, sin costo para el franquiciado, y asumiendo la complejidad de atender con excelencia”, afirma Koyama. Alrededor del 25% de los pedidos de la red se realizan a través de los canales propios, con algunas tiendas alcanzando el 40%.
Según la investigación realizada en 2023 por Hibou, empresa de investigación y análisis de mercado, la búsqueda de atención humana es una prioridad innegable para gran parte de los consumidores. Incluso con tecnologías mejoradas, el 56% de los participantes mantendría su intención de uso sin cambios, el 12% sentiría menos ganas de usarlas y solo el 31% se sentiría inclinado a usarlas.Hoy en día es esencial que las empresas equilibren las atenciones. En un escenario donde muchas personas se frustran por no poder conversar con un atendente humano, percibimos que la humanización de nuestros canales de atención podría ser la clave para fidelizar a nuestros clientes, explica Raphael Koyama.
Según el CEO, actualmente el NPS de los clientes ronda el 91,5% y la intención de la estrategia, además de la fidelización, es aumentar el margen de las unidades de franquicia que no tienen el costo del marketplace. La red MTG Foods creció un 125% en el primer semestre de 2024 en comparación con el mismo período del año pasado. A previsão até o final do ano é de um faturamento de 70 milhões. Recientemente, la red amplió sus operaciones a Santa Catarina (Blumenau) y Mato Grosso (Sinop), fortaleciendo aún más su posición en el mercado y expandiendo su presencia a nivel Brasil.
En general, el 40% de los brasileños piden comida por aplicaciones, y el 11% hacen de uno a dos pedidos por semana. Pero el cambio en los hábitos de consumo no se limita a los más jóvenes. Tanto los Millennials (nacidos entre 1981 y 1998) como la Generación X (de 1965 a 1986), que juntos suman casi la mitad de la población brasileña (aproximadamente el 49%), han contribuido significativamente a la estabilización de este mercado, reveló Ticket, marca de beneficios de alimentación, en un estudio realizado en 2024.
