El impulso del sistema de delivery en Brasil, en 2020, trajo muchas dudas del pequeño al gran minorista, del comercio en línea al de calle. De acuerdo con Abresel, El 90% de los establecimientos durante la pandemia se unieron al delivery. De allí para acá, Brasil se convirtió en responsable de casi la mitad (48,77%) de los pedidos de América Latina (Statista). Sin embargo, la red MTG Foods, que se convirtió en el mayor en comida japonesa en formato de entrega y para llevar del Sur con 54 operaciones, está percibiendo un movimiento diferente, en la que se ha invertido: la humanización de la entrega. “El formato de entrega es lo que mueve nuestra existencia. Son más de 50 mil pedidos al mes. Después de estructurar muy bien el delivery, hemos invertido en una estrategia que parece ir en contra de la corriente, pero todo lo contrario: "atención humanizada", adelanta Raphael Koyama, CEO de la red MTG Foods, que engloba las marcas Matsuri, Matsuri To Go y Mok The Poke
Los servicios de entrega a través de aplicaciones y plataformas en línea se destacaron por la practicidad y agilidad que ofrecen a los consumidores. Según la Confederación Nacional de Dirigentes de Tiendas (CNDL) y el SPC Brasil, antes de la pandemia, cerca del 30% de los brasileños utilizaban apps o sitios para pedir comidas. Entre 2020 y 2021, ese número saltó a 54,8%. Con el aumento del acceso a internet, que según el Censo del IBGE alcanzó 87,2% de la población en 2022, este hábito de consumo se consolidó, especialmente entre la parte más joven de la población. Es precisamente al observar estos datos que logramos comprender un público potencial que a menudo pasa desapercibido: aquellos que desean personalización o que son más mayores. Muchas marcas invierten solo en tecnología, pero dejan a los clientes desamparados cuando necesitan comunicarse sobre algo específico. Más difícil que estandarizar sushi es estandarizar un buen servicio al cliente, dice Koyama
Para atender a la demanda que llega a alcanzar 7 mil llamadas telefónicas por mes y 2 mil mensajes por WhatsApp, la red creó un departamento de atención al cliente que creció un 50% en 2024, llegando actualmente a 13 atendientes, dedicados a complementar los pedidos de forma personalizada y humana. “El objetivo es de hecho ser humano. Nuestro equipo está guiado para entender las necesidades de los clientes en profundidad, garantizando que cada interacción sea única y eficiente. Diferente del mercado tradicional de franquicias, decidimos concentrar este servicio en la franquiciadora, sin costo para el franquiciado, y albergando la complejidad de atender con excelencia, afirma Koyama. Cerca del 25% de los pedidos de la red se realizan a través de los canales propios, con algunas tiendas llegando al 40%
De acuerdo con la investigación realizada en 2023 por Hibou, empresa de investigación y análisis de mercado, la búsqueda por la atención humana es una prioridad innegable para gran parte de los consumidores. Incluso con tecnologías mejoradas, El 56% de los participantes mantendría su intención de uso inalterada, el 12% sentirían menos ganas de usarlas y solo el 31% se sentirían inclinados a usarlas.Hoy en día es esencial que las empresas equilibren los atendimientos. En un escenario donde muchas personas se frustran por no poder hablar con un atendiente humano, nos dimos cuenta de que la humanización de nuestros canales de atención podría ser la clave para fidelizar a nuestros clientes, explica Raphael Koyama.
Aún según el CEO, actualmente el NPS de los clientes gira en torno a 91,5% es la intención de la estrategia, además de la fidelización, es aumentar el margen de las unidades de franquicia que no tienen el costo del marketplace. La red MTG Foods creció un 125% en el primer semestre de 2024 en comparación con el mismo período del año pasado. La previsión hasta finales de año es de una facturación de 70 millones. Recientemente la red amplió sus operaciones a Santa Catarina (Blumenau) y Mato Grosso (Sinop), fortaleciendo aún más su posición en el mercado y expandiendo la presencia a nivel Brasil.
En general, El 40% de los brasileños piden comida por aplicaciones, y el 11% hace de uno a dos pedidos por semana. Pero el cambio en los hábitos de consumo no se limita a los más jóvenes. Tanto los Millennials (nacidos entre 1981 y 1998) como la Generación X (de 1965 a 1986), que juntos suman casi la mitad de la población brasileña (aproximadamente 49%), han contribuido significativamente a la estabilización de este mercado, reveló la Ticket, marca de beneficios de alimentación, en un levantamiento realizado en 2024
