Desde el año pasado, la normalización de robos en tiendas físicas se ha apoderado de laInternetEn las redes sociales, hashtags como #mirtilar #cleptogirls o #cleptotwt señalan contenidos basados en robos de los más variados, los cuales los internautas publican con orgullo. La idea de transgredir el sistema con pequeños robos y aún publicarlo en la web generó una incómoda romantización de una práctica delictiva.
Y, si esa tendencia ganó espacio en internet, sería un error pensar que el comercio electrónico estaría libre de prácticas similares. No es de hoy que se ve a los consumidores aprovecharse del comercio minorista en línea mediante el abuso de las políticas comerciales de las tiendas. Sin embargo, según Signifyd, empresa global de tecnología antifraude en el comercio electrónico, los abusos del consumidor están en aumento.
Un ejemplo frecuente de abuso del consumidor ocurre en las devoluciones. Este tipo de abuso consiste en aprovecharse de las políticas de devolución de productos, de una comodidad justa, creada por los canales de comercio electrónico con gran inversión en logística y automatización para facilitar la experiencia de compra.
Existe una línea tenue entre los abusos de devolución y las fraudes de devolución, pero ambos perjudican al comercio electrónico a medida que los consumidores y los defraudadores explotan brechas para obtener productos de forma gratuita o recuperar dinero indebidamente. Echa un vistazo a algunas maniobras:
- Devolución de ropa usadaComún en el sector de la moda, el cliente compra un producto, lo usa y luego lo devuelve como si fuera nuevo.
- ParéntesisEl cliente compra varias versiones del mismo producto, prueba y devuelve las que no quiere, dejando al comerciante con los costos de envío y procesamiento.
- Intercambio fraudulentodevolución de un artículo falsificado o dañado en lugar del original.
- Reembolso de contracargoEl cliente solicita el reembolso del pago alegando que devolvió el producto, pero el comerciante no recibe el artículo.
- Devolución vacíaenvío de una caja sin el producto o conteniendo un objeto irrelevante, como un ladrillo o una patata, para engañar al sistema de reembolsos.
Los minoristas en línea invierten en tecnología y logística para solucionar los problemas de devolución y así fidelizar a los clientes con mejores experiencias de compra. Según una encuesta de Signifyd, en 2025, 7 de cada 10 brasileños ya necesitaron devolver un producto. Este es un movimiento que forma parte del comercio electrónico. Sin embargo, esta operación, que ya cuesta caro para el comercio electrónico, se convierte en un problema grave cuando los consumidores se aprovechan para practicar abusos, sin imaginar la magnitud del prejuicio que se va acumulando, analiza Laís Lima, directora de marketing de Latam de Signifyd.
El impacto para el comercio minorista es significativo: en 2023, los minoristas globales asumieron costos de devoluciones de aproximadamente 700 mil millones de dólares; solo en EE. UU., la pérdida fue de 103 mil millones de dólares. La previsión general es que esa cifra aumente a 1 billón de dólares para 2030, según estimaciones de la National Retail Federation y de Appriss Retail, que analizan el impacto financiero de las devoluciones en el comercio electrónico.
No toda devolución es maliciosa y, a veces, puede provenir de hábitos considerados lícitos por los consumidores, como el ya mencionadoencuadernación“Es difícil para las tiendas en línea rastrear el abuso de devoluciones porque proviene de clientes legítimos”, explica Laís.
Según una encuesta de Signifyd en Brasil, el 9% de los brasileños ya compraron un producto sabiendo que lo devolverían, y el 89% de ellos consideran que este comportamiento es normal.
“Es difícil para las tiendas en línea rastrear el abuso de devoluciones porque provienen de clientes legítimos”, explica Laís. Además, el comercio electrónico aún debe lidiar con defraudadores que parecen compradores legítimos debido a los métodos sofisticados que utilizan, la falta de datos unificados y de inteligencia en los sistemas, y el miedo a perjudicar la experiencia del cliente. Una suma de factores que hace muy complejo evitar pérdidas con las devoluciones en línea, completa.
Estas tendencias señalan un nuevo desafío para las marcas que venden en línea: para descomprimir los márgenes de sus negocios y mejorar las oportunidades de crecimiento, necesitan equilibrar la innovación y la protección contra fraudes sin perjudicar la experiencia de los buenos clientes, que esperan cambios y devoluciones rápidas y sin burocracia.
Prácticas como: política de devolución clara y estructurada; autenticación de las devoluciones; y tasas de reabastecimiento para productos de alto valor pueden ayudar a reducir los fraudes. Sin embargo, solo una supervisión de los patrones de devolución que identifica a los consumidores con historial sospechoso de devoluciones abusivas o fraudulentas hace que el comercio electrónico sea capaz de detectar patrones anómalos y prevenir abusos.
Este monitoreo es posible mediante soluciones basadas en IA y tecnología de datos, que proporcionan inteligencia sobre devoluciones y acciones proactivas de prevención de pérdidas. Una política de devolución eficiente no significa solo aceptar devoluciones sin criterios. El uso de la tecnología es hoy el mayor aliado en este gran desafío que es diferenciar a los consumidores legítimos de los fraudulentos y garantizar la protección del comercio electrónico sin perjudicar la experiencia del cliente, no solo durante la compra, sino también en el postventa, refuerza Laís.
