Plataformas de datos de clientes (Plataformas de datos de clientes,oCDP) y la inteligencia artificial generativa están promoviendo grandes avances en personalización y automatización de la atención en diversos segmentos. Según la previsión de International Data Corporation (IDC), hasta 2026, el 80% de las interacciones con usuarios en empresas globales serán personalizadas en tiempo real.
Estos recursos aumentan el compromiso y permiten que las empresas ofrezcan experiencias más precisas y relevantes, adaptadas a las preferencias de cada cliente. Sin embargo, en el caso de los clientes B2B, sus experiencias requieren más que eficiencia digital: exigen una atención humanizada que reconozca las necesidades únicas de cada socio comercial.
“Cuando pensamos en la fidelización, tecnologías como la IA ygrandes datosse destacan por ofrecer a las empresas una comprensión más profunda de las necesidades y comportamientos de los clientes. Pero, incluso con el avance de estas tecnologías, es la personalización y el contacto humano los que refuerzan la confianza y crean lazos a largo plazo", comenta Vera Thomaz, Chief Marketing Officer de laDe nada., distribuidor de soluciones tecnológicas para el mercado B2B.
Para Vera, es innegable el efecto positivo de la tecnología en la creación de experiencias que realmente conectan marcas y clientes. Ella defiende el uso equilibrado de ambos los mundos; mediante el análisis de datos es posible personalizar ofertas y comunicaciones, generando relevancia e impacto que incentivan la lealtad. La organización de jornadas del cliente y las herramientas deAnalíticaPor ejemplo, se ha demostrado que las apps de mensajería instantánea generan un aumento de hasta un 45% en la lealtad del consumidor, según IDC.
Sin embargo, la ejecutiva destaca que, en el sector B2B, las decisiones de compra suelen ser complejas. Por eso, integrar la tecnología a las consultorías basadas en diálogo y comprensión demuestra un verdadero compromiso con los objetivos y desafíos de los clientes, fortaleciendo las relaciones.
“En otras palabras, en este escenario, la tecnología apoya, pero no reemplaza, el contacto humano que hace que cada experiencia sea única y auténtica. “Las implementaciones y estrategias deben centrarse en lo que realmente construye lealtad en las relaciones: comprender las necesidades reales de los socios y clientes, involucrarse con sus propósitos y demostrar empatía para ayudarlos a superar los desafíos diarios”, concluye Vera.
