En 2025, la IA debe asumir el control del 95% de las interacciones en la atención al cliente, de acuerdo con unaproyecciónde Servion Global Solutions. Una de las razones para este movimiento es la ganancia de eficiencia que la automatización genera para el atendiente, que puede ahorrar al menos dos horas al día y aún aumentar la productividad en un 14%, según laInvestigación “El estado de la IA”, de Hubspot
Así como sucede con un operador humano, el chatbot recibe la información del cliente, "razona" en busca de la mejor solución y ofrece una respuesta al consumidor. La diferencia es que la tecnología proporciona al atendiente una reducción del 75% en el tiempo de lectura y del 40% en el tiempo de respuesta, según datos de laNeoAssist, plataforma de referencia en atención omnicanal y una de las primeras empresas brasileñas en pensar en un viaje completo de conversación omnicanal
El diferencial competitivo de las empresas que utilizan IA en la atención al cliente es garantizar la responsabilidad colaborativa entre la Inteligencia Artificial y el operador humano. "La IA agrega velocidad y eficiencia", además de aportar ideas que pueden ser utilizadas en la estrategia corporativa. Mientras tanto, los atendientes se encargan de las interacciones y la resolución de problemas más complejos, además de garantizar el toque humano, fundamental para la construcción de la confianza con los clientes, explica William Dantas, Director de Datos de NeoAssist
Atendiendo a grandes marcas, como Malwee y Usaflex, que ganaron el Premio Reclame Aquí 2024, la empresa desarrolló la Núb.él, tu IA multifuncional. Ella resume conversaciones, sugiere respuestas basadas en las interacciones entre el cliente y el atendiente, y aún analiza el sentimiento del consumidor. Para hacer este análisis en tiempo real, a Núb.la IA estudia el tono de voz, el ritmo, la entonación, la elección de palabras e incluso las pausas en el habla para entender el estado emocional del cliente y ayudar al operador.
“A Núb.fue pensada por brasileños para resolver los problemas de los brasileños. La solución ya ha ayudado a equipos de CX a reducir en hasta un 47% el tiempo de resolución de una atención, "lo que es un gran avance en el mercado nacional", revela Dantas, de NeoAssist. El especialista señala que, de la misma manera que es importante entrenar a las personas, es igualmente necesario "entrenar" la inteligencia artificial considerando contextos sociales, culturales y lingüísticos, que pueden garantizar respuestas más adecuadas para cada cliente, ya sea por voz o por mensajes de texto.
Así, la ventaja de los sistemas basados en IA es que, a cada nueva interacción, ellos pueden aprender, adaptarse y evolucionar progresivamente, garantizando una "atención humana" sin el contacto directo con personas de verdad. Esto es el resultado del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), de la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y de la Generación del Lenguaje Natural (NLG), recursos que proporcionan interacciones similares a las humanas
Otro progreso notable de la IA en la atención al cliente es precisamente el análisis predictivo basado en datos, patrones de comportamiento y retroalimentaciones, que permite a las empresas anticipar problemas y encontrar soluciones incluso antes de que la demanda aparezca. El resultado es un servicio proactivo, personalizado y altamente resolutivo, capaz también de clasificar y transferir atenciones que requieran ayuda extra, considerando el grado de urgencia del contacto
