Se espera que para 2025, la IA tome el control del 95% de las interacciones de servicio al cliente, según un estudioproyecciónde Servion Global Solutions. Una de las razones de este movimiento es la ganancia de eficiencia que la automatización genera para el atendente, quien puede ahorrar al menos dos horas al día y además aumentar la productividad en un 14%, según laInvestigación “El estado de la IA”, luego Hubspot.
Así como ocurre con un operador humano, el chatbot recibe la información del cliente, "razona" en busca de la mejor solución y ofrece una respuesta al consumidor. La diferencia es que la tecnología proporciona al atendente una reducción del 75% en el tiempo de lectura y del 40% en el tiempo de respuesta, según datos de laNeoAssist, plataforma de referencia en atención omnicanal y una de las primeras empresas brasileñas en pensar en una jornada completa de conversación omnicanal.
El diferencial competitivo de las empresas que utilizan IA en la atención al cliente es garantizar la responsabilidad colaborativa entre la Inteligencia Artificial y el operador humano. La IA aumenta la velocidad y la eficiencia, además de ofrecer ideas que pueden ser utilizadas en la estrategia corporativa. Mientras tanto, los agentes son responsables de las interacciones y la resolución de problemas más complejos, además de garantizar el toque humano, fundamental para la construcción de la confianza con los clientes", explica William Dantas, Director de Datos de NeoAssist.
Atendiendo a grandes marcas, como Malwee y Usaflex, que ganaron el Premio Reclame Aquí 2024, la empresa desarrolló Núb.ia, su IA multifuncional. Ella resume conversaciones, sugiere respuestas basadas en las interacciones entre el cliente y el atendiente, y además analiza el sentimiento del consumidor. Para hacer este análisis en tiempo real, Núb.ia estudia el tono de voz, el ritmo, la entonación, la elección de palabras e incluso las pausas en el habla para entender el estado emocional del cliente y ayudar al operador.
Núb.ia fue diseñada por brasileños para resolver los problemas de los brasileños. La solución ya ha ayudado a equipos de CX a reducir en hasta un 47% el tiempo de resolución de una atención, lo cual es un gran avance en el mercado nacional, revela Dantas, de NeoAssist. El especialista señala que, de la misma manera que es importante entrenar a las personas, también es necesario "entrenar" la inteligencia artificial considerando contextos sociales, culturales y lingüísticos, que pueden garantizar respuestas más adecuadas para cada cliente, ya sea por voz o por mensajes de texto.
Así, la ventaja de los sistemas basados en IA es que, en cada nueva interacción, pueden aprender, adaptarse y evolucionar progresivamente, garantizando una "atención humana" sin contacto directo con personas reales. Esto es resultado del Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), de la Comprensión de Lenguaje Natural (NLU) y de la Generación de Lenguaje Natural (NLG), recursos que proporcionan interacciones similares a las humanas.
Otro progreso notable de la IA en la atención al cliente es precisamente el análisis predictivo basado en datos, patrones de comportamiento y retroalimentación, que permite a las empresas anticipar problemas y encontrar soluciones incluso antes de que aparezca la demanda. El resultado es un servicio proactivo, personalizado y altamente resolutivo, capaz también de clasificar y transferir atendimientos que requieran ayuda adicional, considerando el grado de urgencia del contacto.
