La experiencia omnicanal para clientes ha sido un tema destacado en el mundo corporativo, principalmente en un escenario donde las expectativas de los consumidores están siempre aumentando. En toda su trayectoria de compra, desde el primer contacto hasta la entrega de sus pedidos, estos puntos en evidencia permiten que las empresas integren canales de comunicación y ventas, proporcionando una experiencia consistente y fluida a los clientes
La integración eficaz de canales permite además que los consumidores interactúen con la marca de manera eficiente y satisfactoria, independientemente del formato de contacto elegido. El impacto positivo de esta integración es evidente en mejoras operativas, aumento en las negociaciones y una experiencia de cliente más personalizada, generando menos errores
La importancia de utilizar diferentes canales
Renato Torres, empresario y especialista en tecnología y marketing, destaca la relevancia de utilizar tecnologías que permiten la integración de canales online y offline, como el CRM (Customer Relationship Management) y plataformas de gestión de ventas. "La verdadera experiencia omnicanal es aquella en la que el cliente ni siquiera percibe el cambio entre los canales de contacto debido a la calidad del servicio ofrecido". Con este concepto, es posible generar un viaje sin interrupciones, donde cada punto de contacto está conectado de manera eficiente y práctica, afirma Torres
Según un estudio de la Harvard Business Review, más del 70% de los consumidores utilizan múltiples canales en sus jornadas de compra, lo que expone la necesidad de las empresas de invertir en estrategias omnicanal para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes
Torres explica que, al integrar canales como tiendas físicas, comercio electrónico, redes sociales, aplicaciones y atención telefónica, las empresas pueden ofrecer una experiencia satisfactoria independientemente del canal elegido. "La integración de canales mejora la experiencia del cliente y aumenta la eficiencia operativa de la empresa", lo que permite una gestión más centralizada y eficaz de las interacciones con los consumidores, comprendiendo aún cuáles son los puntos de mejora que pueden aplicarse en el futuro, reflejos
Las empresas que han implementado estrategias omnicanal han obtenido resultados positivos. Una revista Luiza, por ejemplo, integra tus operaciones en línea y fuera de línea, qué la llevó a aumentar sus ventas en más del 60% en el comercio electrónico en 2020. Otro caso de éxito es el de Starbucks, que utiliza una aplicación para crear una experiencia de compra integrada, permitiendo que los clientes hagan pedidos, paguen, retiren el pedido en la tienda y recojan puntos de fidelidad
Organización de datos de clientes e interacciones personalizadas
El especialista destaca que, con un sistema de CRM bien implementado, las empresas pueden entender de forma más eficaz el comportamiento y las preferencias de los clientes, ofreciendo productos y servicios más relevantes y personalizados de acuerdo con sus preferencias. "Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente", pero también genera lealtad, posibilitando indicaciones para otras ventas futuras, afirma
De acuerdo con una investigación de Salesforce, las empresas que utilizan CRM pueden registrar un aumento de hasta el 29% en las ventas y una mejora de hasta el 34% en la satisfacción del cliente. Para Renato, estos datos evidencian el impacto positivo que la integración tecnológica puede tener en la experiencia del cliente y en las finanzas de las empresas. “El primer paso es entender cómo estas soluciones pueden ser utilizadas para crear conexiones significativas y duraderas con los clientes”, dice Torres
La experiencia omnicanal también ayuda a resolver uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas: la dispersión de los datos de los clientes. Con la integración de los canales, los datos de interacciones y demás registros se centralizan en un único sistema, permitiendo una visión amplia del viaje del cliente. "Esto permite que las empresas sean más proactivas en la resolución de problemas y más precisas en la oferta de productos y servicios", creando una experiencia única para los clientes, concluye Torres
