La atención al cliente tiene una función determinante en la fidelización y satisfacción del consumidor. Para el 73% de ellos, la calidad del soporte de una empresa impacta directamente en sus decisiones de compra, según una encuesta de PwC — así, una atención mal ejecutada podría llevar a la frustración y alejarlos de los negocios.
Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em soluciones de atención omnicanal, revela 5 errores comunes que las empresas deben evitar para garantizar una experiencia positiva al cliente. ¡Compruébalo!
1. Estar restringido a un único canal de servicio
Si quieres irritar a tu cliente, simplemente no estar disponible en el canal que eligió. Muchos consumidores prefieren plataformas como WhatsApp, redes sociales o chat, y forzarlos a cambiar de canal para resolver un problema es un gran error.
Por lo tanto, procura entender al público y por dónde prefiere comunicarse para acercarte y estrechar esa relación. Si él opta por cambiar de canal, asegúrate de que estén perfectamente integrados.
2. No integrar puntos de contacto
Repetir información en cada nuevo contacto con la empresa está entre los principales factores que generan insatisfacción en los consumidores. La falta de integración entre los canales de atención crea una experiencia fragmentada, aumentando el tiempo de resolución de los problemas y agravando la frustración del cliente.
Al integrar diferentes puntos de contacto, como chat, correo electrónico, redes sociales y teléfono, NeoAssist descubrió que es posible reducir el tiempo de servicio hasta en un 35% y mejorar la satisfacción del usuario hasta en un 25%.
“Nuestra plataforma unifica todos estos canales de comunicación en una única solución, permitiendo a los agentes acceder al historial del usuario en tiempo real, garantizando un servicio más rápido y eficiente”, explica Oswaldo García, CEO de NeoAssist.
3. Exagerar la automatización e ignorar el toque humano
La automatización es una gran aliada en la atención al cliente, pero usarla de manera excesiva puede ser perjudicial. Los chatbots sin la opción clara de escalar a un atendiente humano pueden frustrar al cliente, especialmente cuando se enfrentan a cuestiones más complejas.
Los bots son excelentes para agilizar procesos y se van perfeccionando con el tiempo. Son importantes para liberar tiempo de los empleados en favor de operaciones más estratégicas, pero nuestro enfoque es el equilibrio entre automatización y atención humanizada, comenta García.
4. Ignorar el desempeño del servicio al cliente
No monitorear las métricas de rendimiento es una receta segura para el fracaso. Tiempo de respuesta, tasa de resolución en la primera interacción e índice de satisfacción del cliente son datos cruciales para mejorar continuamente la calidad de la atención. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los.
Por eso, es imprescindible una herramienta de gestión que ofrezca monitoreo constante, permitiendo que las empresas sigan el rendimiento en tiempo real y ajusten los procesos según sea necesario. Con base en informes detallados, es posible tomar decisiones informadas y ajustes estratégicos que reflejen en la satisfacción del cliente.
5. No ser proactivo en la atención al cliente
Cuando una empresa espera a que el cliente se ponga en contacto para resolver un problema, solo está reaccionando, no anticipando las necesidades del consumidor. La proactividad es esencial para eliminar frustraciones antes de que se conviertan en un problema.
"Si puedes predecir una cuestión basada en datos anteriores, ¿por qué no resolverla antes de que el usuario se dé cuenta? De esta manera, es posible eliminar frustraciones potenciales y aumentar su confiabilidad", finaliza el CEO.
