La atención al cliente tiene una función determinante en la fidelización y satisfacción del consumidor. Para el 73% de ellos, la calidad del soporte de una empresa impacta directamente sus decisiones de compra, según una investigación de PwC — así, un servicio mal ejecutado podría llevar a la frustración y alejarlos de los negocios.
Pensando en eso, un NeoAssist, especialista en soluciones de atención omnicanal, revela 5 errores comunes que las empresas deben evitar para garantizar una experiencia positiva al cliente. Verifica
1. Quedarse restringido a un único canal de atención
Si quieres irritar a tu cliente, basta no estar disponible en el canal que él eligió. Muchos consumidores prefieren plataformas como WhatsApp, redes sociales o chat, y forzarlos a cambiar de canal para resolver un problema es un gran error
Por lo tanto, procura entender al público y por dónde prefiere comunicarse para acercarse y estrechar esa relación. En caso de que él opte por cambiar de canal, asegúrate de que estén perfectamente integrados.
2. No integrar los puntos de contacto
Repetir información a cada nuevo contacto con la empresa está entre los principales factores que generan insatisfacción en los consumidores. La falta de integración entre los canales de atención crea una experiencia fragmentada, aumentando el tiempo de resolución de los problemas y agravando la frustración del cliente
Al integrar diferentes puntos de contacto — como chat, correo electrónico, redes sociales y teléfono —, NeoAssist identificó que es posible reducir el tiempo de atención en hasta un 35% y mejorar la satisfacción de los usuarios en hasta un 25%
“Nuestra plataforma unifica todos estos canales de comunicación en una única solución, permitiendo que los atendentes tengan acceso al historial del usuario en tiempo real, garantizando una atención más rápida y eficiente, explica Oswaldo García, CEO de NeoAssist
3. Exagerar en la automatización e ignorar el toque humano
La automatización es una gran aliada en la atención al cliente, pero usarla de manera excesiva puede ser perjudicial. Los chatbots sin la opción clara de escalar a un agente humano pueden frustrar al cliente, especialmente cuando se enfrentan a cuestiones más complejas
"Los bots son excelentes para agilizar procesos y se van perfeccionando con el tiempo". Son importantes para liberar tiempo de los empleados en favor de operaciones más estratégicas, pero nuestro enfoque es el equilibrio entre la automatización y la atención humanizada, comenta García.
4. Ignorar el rendimiento de la atención
No monitorear las métricas de rendimiento es una receta segura para el fracaso. Tiempo de respuesta, la tasa de resolución en la primera interacción y el índice de satisfacción del cliente son datos cruciales para mejorar continuamente la calidad del servicio. Oswaldo refuerza que seguir este desempeño ayuda a entender dónde están los cuellos de botella y cómo mejorarlos
Por eso, es indispensable una herramienta de gestión que ofrezca monitoreo constante, permitiendo que las empresas sigan el rendimiento en tiempo real y ajusten los procesos según sea necesario. Con base en informes detallados, es posible tomar decisiones informadas y ajustes estratégicos que reflejen en la satisfacción del cliente
5. No ser proactivo en la atención
Cuando una empresa espera que el cliente se ponga en contacto para resolver un problema, ella solo está reaccionando, no anticipando las necesidades del consumidor. La proactividad es esencial para eliminar frustraciones antes de que se conviertan en un problema.
"Si puedes prever una cuestión basándote en datos anteriores", por qué no resolver antes incluso de que el usuario se dé cuenta? De esta forma es posible eliminar potenciales frustraciones y aumentar su confiabilidad, finaliza el CEO.
