El avance de la inteligencia artificial ha transformado diversos sectores, y el mercado de cobros no es una excepción. Con el creciente número de brasileños endeudados – 73,51 millones de personas, según el último levantamiento de Serasa –, las empresas del sector han buscado soluciones para optimizar la recuperación de crédito sin comprometer la experiencia del consumidor. En este escenario, la IA surge como una herramienta para la automatización de los procesos, junto con una atención más empática y personalizada.
"La digitalización del sector de cobranza es fundamental para que podamos actuar de manera más precisa y empática con los consumidores. La tecnología no solo optimiza los procesos, sino que también permite una atención personalizada, respetando el momento financiero de cada cliente", afirma Thiago Oliveira, CEO del Grupo Ótima Digital, uno de los mayores distribuidores de mensajería en Brasil, telecomunicaciones, CPaaS e IA propia.
Mediante la estrategia de cobro humanizado, combinada con multicanalidad, es posible reducir la morosidad y mejorar la relación entre empresas y consumidores. El uso de chatbots, agentes virtuales y plataformas inteligentes permite que los clientes elijan el canal de atención más conveniente, como WhatsApp, SMS, correo electrónico o teléfono, garantizando un proceso menos invasivo y más accesible.
“El multicanal es esencial para las empresas que desean mejorar sus tasas de recuperación de crédito sin comprometer sus relaciones con los clientes. Nuestro objetivo es transformar la cobranza en un proceso más eficiente y amigable, que permita a los consumidores regularizar sus finanzas de manera accesible y justa”, destaca el ejecutivo.
Entre los canales utilizados, WhatsApp se ha consolidado como una herramienta eficaz dentro de la estrategia de multicanalidad. Con más de 200 millones de usuarios activos en Brasil, la aplicación estuvo en el TOP 10 de las más descargadas en enero de 2025, según AppMagic, que sumó estimaciones de las tiendas App Store y Google Play.
Ante esto, la plataforma facilita la comunicación directa entre empresas y consumidores en el mercado de cobranza, permitiendo el envío de recordatorios sobre deudas y vencimientos, oferta de opciones de renegociación en tiempo real y el compartimiento de boletos e información de pago. Este formato agiliza el proceso y hace que la experiencia del cliente sea más accesible y menos invasiva.
“La inteligencia artificial integrada en canales como WhatsApp hace que el servicio sea más rápido, más eficiente y más humanizado. “La idea es que la cobranza deje de ser vista como un proceso negativo y se convierta en una solución accesible para que los consumidores regularicen su situación financiera con tranquilidad”, concluye Silva.
