Cinco formas en que el nuevo embudo digital de consumo cambia la decisión de compra

Encuestas recientes realizadas por Google indican que más de 90% de consumidores buscan en línea antes de completar una compra y transitan por múltiples puntos de contacto hasta tomar una decisión. Los estudios de BrightLocal muestran que alrededor de 99% de usuarios consultan reseñas digitales en algún momento del viaje. 

Los datos ayudan a explicar por qué el embudo de decisión clásico, basado en pasos lineales y predecibles, ha perdido terreno frente a un modelo marcado por ciclos continuos de descubrimiento, evaluación y elección.

Rafael Somera, Director Ejecutivo de Solutista y experto en comportamiento del consumidor y presencia digital de empresas locales, dice que la decisión de compra se produce antes del primer contacto directo con la empresa.“El consumidor descubre una marca en un canal, pero acude a otros para validar si es confiable, si está activo y si otras personas hablan bien de ello. Cuando este control no se realiza, la elección simplemente no se consolida”, afirma.

La etapa de descubrimiento ya no depende exclusivamente de la publicidad o la presencia física. Los buscadores, las redes sociales, los mapas, los mercados y las plataformas de contenidos han pasado a funcionar como puertas de entrada simultáneas. Las búsquedas en Google indican que el consumidor cambia, en promedio, entre tres y seis canales durante el proceso de decisión, lo que reduce la efectividad de estrategias enfocadas en un solo punto de visibilidad.

En la fase de evaluación, el comportamiento se vuelve más juicioso. La información básica actualizada, las fotografías recientes, las respuestas a los comentarios y la coherencia entre canales influyen directamente en la permanencia de la empresa en el radar del consumidor. Los datos del perfil empresarial de Google indican que las páginas completas pueden generar hasta tres veces más interacciones que los perfiles incompletos. “No basta con encontrarlo. La empresa necesita mantener su presencia cuando el consumidor vuelve a comprobarlo”, señala Somera.

La elección, a su vez, ya no es el final del proceso. Las evaluaciones, comentarios y recomendaciones alimentan nuevos viajes y amplían el peso de la reputación digital. Según BrightLocal, la confianza en las reseñas en línea está, en muchos casos, cerca de una indicación personal, lo que hace que la experiencia posterior a la compra sea una parte activa del ciclo de decisiones.

Para las empresas, el principal beneficio de este nuevo modelo es la capacidad de captar la demanda a lo largo de todo el recorrido, y no sólo al final. El primer paso es comprender dónde busca, compara y valida la información el consumidor, asegurando una mínima coherencia en estos entornos. “La presencia digital hoy no está en todas partes, sino en los puntos correctos, con datos fiables y actualizados”, afirma el ejecutivo.

En la contratación de empresas especializadas, el cuidado es priorizar soluciones integradas, capaces de unificar visibilidad, reputación y contenido. Las estrategias fragmentadas tienden a generar ruido, aumentar costos y reducir la eficiencia.“Las promesas de resultados rápidos sin mantenimiento no se mantienen. El consumidor vuelve a comprobarlo y la empresa necesita estar preparada para este retorno continuo”, afirma.

En un entorno de alta competencia y atención dispersa, comprender este nuevo ciclo ya no es sólo una ventaja competitiva. Para empresas de diferentes tamaños, se ha convertido en un factor directamente vinculado a la decisión de compra, recurrencia y permanencia en el mercado.

A partir de este nuevo comportamiento, algunas pautas prácticas ayudan a las empresas a estructurar la presencia, la evaluación y la elección a lo largo del recorrido del consumidor digital.

Rafael citó cinco puntos prácticos para que las empresas operen el nuevo embudo de decisión digital

1. Mapa donde el consumidor descubre la empresaIdentificar qué canales inicia la búsqueda el público, como motores de búsqueda, redes sociales, mapas o mercados, es fundamental para entrar en el radar inicial de la decisión.
   
2. Garantizar la coherencia de la información en todos los canalesLos datos divergentes de dirección, tiempo, servicio o contacto generan desconfianza en la fase de evaluación y debilitan la decisión de elección.
   
3. Trate las reseñas como parte de la estrategia de ventasLas evaluaciones ya no son consecuencia de la compra y han influido directamente en nuevas decisiones, requiriendo un seguimiento y respuestas constantes.
   
4. Priorizar la presencia continua en lugar de acciones puntualesLas inversiones aisladas tienden a perder efecto rápidamente, mientras que la decisión del consumidor implica rendimientos sucesivos para comprobar.
   
5. Busque soluciones integradas para gestionar el viaje digitalAl contratar empresas especializadas, la capacidad de integrar visibilidad, reputación y datos en un solo flujo reduce los costos y aumenta la eficiencia.

Al transformar la decisión de compra en un ciclo continuo, el consumidor digital ha elevado el nivel de demanda de presencia, coherencia y reputación de las empresas. 

En este modelo, no basta con encontrar, es necesario mantener la confianza a lo largo del recorrido.“El consumidor observa, compara, regresa y sólo entonces elige. Quien entiende este ritmo comienza a influir en la decisión desde el primer contacto”, concluye.