El número de tiendas virtuales en Brasil creció un 16,5%, pasando de 1.640.076 en 2022 a 1.911.164 en 2023, según la encuesta "Perfil del Comercio Electrónico Brasileño 2023", realizada por BigDataCorp. Para destacarse en un mercado competitivo, la personalización dejó de ser solo una ventaja y se convirtió en un componente esencial para el recorrido del consumidor.
El estudio “CX Trends 2024”, realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, revela que, para el 65% de los consumidores, las experiencias personalizadas tienen un gran impacto en sus decisiones de compra. La investigación sugiere que, ahora, las empresas necesitan ir más allá de lo básico para atraer y fidelizar a los consumidores.
Para conquistar la preferencia del público, no basta solo con ofrecer productos: es necesario brindar una experiencia de compra única y adaptada a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. La recomendación es construir un recorrido que sea relevante y que involucre al consumidor, desde el momento en que accede a la tienda hasta la finalización de la compra, durante elcaja y pago.
Pensando nisso, el Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (Sebrae) destaca que segmentar a los clientes de manera inteligente es una de las bases para obtener una personalización que garantice resultados. Esto implica agrupar a los consumidores en función de sus características comportamentales, demográficas y de preferencias de compra.
De esta manera, los comercios electrónicos pueden ofrecer ofertas y comunicaciones basadas en las necesidades de cada segmento y, en consecuencia, aumentar las posibilidades de conversión, como informa el Sebrae. Además, es posible ofrecer una atención adaptada a las preferencias de cada cliente, a través de los canales que más utiliza, como chats, correos electrónicos, redes sociales o llamadas telefónicas.
Según el "CX Trends 2024", el 67% de los consumidores consideran la atención personalizada como el principal factor para comprar. Ya el 82% considera importante o muy importante que las marcas ofrezcan atención en tiempo real.
La jefa de insights de Opinion Box, Julia Villela, evalúa que, aunque parezca simple, hablar con el público es la forma más fácil y eficiente de identificar y prevenir tendencias. Recoge retroalimentación, realiza encuestas periódicamente y, así, puedes obtener ideas valiosas que ayudan a entender mejor el comportamiento del consumidor y anticipar lo que espera de ti, sugiere.
La inteligencia artificial puede ayudar a la personalización
El estudio también muestra que es natural que las empresas encuentren dificultades al intentar ofrecer una experiencia personalizada a gran escala, ya que la personalización suele estar asociada a altos costos y a un largo tiempo de ejecución.
Sin embargo, con los enfoques adecuados y el apoyo de la tecnología, es posible ofrecer una atención personalizada. Para ello, la recomendación es usar recursos, como la Inteligencia Artificial (IA). Soluciones para crear unatienda online gratuitaTambién se presentan como una opción para probar estrategias de personalización sin grandes inversiones iniciales.
Según la encuesta, el 42% de los consumidores ya interactuaron con la IA durante la atención, destacando la relevancia de esta tecnología en el proceso de compra. Para ellos, entre las ventajas de esta tecnología están la reducción de tiempo en las filas de caja (26%), la atención al cliente más eficaz (22%) y las ofertas personalizadas (18%).
Además, el 35% de los entrevistados creen que la IA es esencial para ofrecer promociones más precisas, basadas en el historial de compras y en el comportamiento en línea de los consumidores.
El Sebrae explica que ofrecer ofertas personalizadas es una forma de cautivar a los clientes.
En lugar de tratar a todos con el mismo enfoque, los comercios electrónicos deben utilizar datos sobre el comportamiento de compra, como historial de compras, fechas especiales y abandonos de carrito, para enviar ofertas y cupones personalizados. De esta manera, la marca demuestra que presta atención a los detalles y a las preferencias de cada cliente.
Desafíos del uso de la tecnología
A pesar de sus beneficios, la investigación muestra que también existen preocupaciones en relación con el uso de la IA en la experiencia de compra. Entre las principales están la falta de interacción humana personalizada (41%), la preocupación por la privacidad de los datos (40%) y la desconfianza en la precisión de las recomendaciones (21%).
Por eso, el estudio destaca que las soluciones para la experiencia del cliente no deben reemplazar a los agentes de atención humana. Lo ideal es que trabajen en conjunto, con el objetivo de simplificar los flujos de trabajo y las tareas repetitivas, permitiendo que los agentes humanos tengan más tiempo para resolver problemas complejos.
En materia de seguridad de datos, la empresa debe adoptar estrategias que enfaticen la transparencia y la seguridad, comunicando claramente las prácticas éticas, los valores y las políticas de privacidad, lo que incluye detallar cómo se recopilan, almacenan y utilizan los datos de los clientes.
