La rapidez en la respuesta al cliente es la línea que separa el éxito de la frustración. Una investigación de Harvard Business Review revela que las empresas que contactan a clientes potenciales dentro de una hora tienen siete veces más probabilidades de convertir esos leads en comparación con aquellas que tardan más tiempo.
Además, datos de InsideSales muestran que las probabilidades de convertir un lead disminuyen en un 80% después de cinco minutos del contacto inicial. Es decir, la probabilidad de calificación es ocho veces mayor en los primeros cinco minutos en comparación con un intervalo de 5 a 24 horas.
En el mundo físico, un consumidor que entra en una tienda y no es atendido rápidamente puede simplemente salir y buscar otra opción. En digital, la lógica es la misma, solo que la competencia está a un clic de distancia. Si una empresa tarda en responder un mensaje en WhatsApp o un correo de cotización, pierde la oportunidad de conversión frente a quien llegó primero.
Hoy, ya no es solo una cuestión de atender bien, sino de atender rápido y con calidad. El tiempo de respuesta define el cierre de un negocio y, en muchos casos, fideliza al consumidor. Quien no se adapta, pierde espacio», destaca Mateus Miranda, CIO de Irrah Tech, empresa especialista en soluciones digitales para empresas.
Con consumidores cada vez más exigentes, no basta solo entrenar a los equipos para responder con más agilidad. La tecnología surge como una estrategia esencial, y la inteligencia artificial (IA) se ha destacado como una herramienta crucial para acercar aún más marcas y clientes.
Irrah Tech, por ejemplo, desarrolló GPT Maker, una solución que crea y personaliza chatbots para atender a demandas específicas de las empresas. A diferencia de los chatbots tradicionales, que siguen flujos rígidos, el sistema Irrah Tech interpreta contextos y ajusta el tono de voz según el cliente, agilizando la atención hasta en un 50% en comparación con los sistemas tradicionales.
El CIO también destaca que esto ocurre porque la IA es capaz de responder de manera más rápida y eficiente, manejando cuestiones simples y derivando solo los casos más complejos a los humanos, sin interrumpir el flujo de interacción, es decir, sin pausas o interrupciones en la secuencia natural de la conversación. La ganancia de tiempo se debe principalmente a la capacidad de proporcionar respuestas inmediatas, reducir la espera y optimizar el proceso de resolución de problemas. Por ejemplo, en una atención tradicional, el cliente puede esperar respuestas demoradas, necesitar repetir información o ser transferido de un agente a otro. Con el sistema mencionado, el flujo de comunicación se mantiene de manera continua, brindando una experiencia más rápida y sin interrupciones.
CHATBOT aprende y crea comunicación inteligente emocionalmente
Miranda explica que o GPT Maker não é um chatbot comum. Él aprende con los contenidos que la empresa ya tiene, como sitios web, documentos internos y atendimientos anteriores, garantizando respuestas más precisas y personalizadas. Además, permite 'personalizar' la interacción, creando una comunicación con inteligencia emocional ajustada al perfil del público objetivo.
La versatilidad de la herramienta permite su aplicación en diferentes sectores, desde el comercio minorista hasta la salud y la alimentación. Empresas que manejan un gran volumen de atención, como comercios electrónicos y redes de servicios, se benefician de la automatización para mantener un soporte activo las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Piensa en un restaurante que recibe decenas de pedidos y dudas por WhatsApp todos los días. Con una atención tradicional, los clientes enfrentarían filas virtuales, mensajes ignorados y pedidos perdidos. Ya con un chatbot entrenado por IA, las respuestas son instantáneas: el consumidor recibe el menú, elige los artículos, realiza el pago y recibe la confirmación, todo sin intervención humana. Esto reduce errores y aumenta la fidelización de los clientes, ya que el proceso se vuelve más ágil, eficiente y sin interrupciones, proporcionando una experiencia de atención más satisfactoria y sin contratiempos.
En el sector de la moda, la automatización ya es una realidad. O Kigi, otro producto de IRRAH, es un ERP integrado con WhatsApp y una plataforma de comercio electrónico dirigida a minoristas de este segmento. Además de facilitar las ventas, la solución agiliza la comunicación con clientes y proveedores, automatizando procesos que antes requerían tiempo y esfuerzo manual, explica.
Con la digitalización acelerada, el tiempo de respuesta seguirá siendo un factor determinante para la experiencia del cliente. Herramientas como Dispara Aí y Plug Chat, ambas de Irrah Tech, ya están siendo adoptadas por empresas que desean optimizar el uso de WhatsApp para automatización de marketing y gestión de atención.
La tecnología no reemplaza el factor humano, sino que lo complementa. Al fin y al cabo, lo que el consumidor quiere es una experiencia ágil, personalizada y sin frustraciones. Y la IA es la mejor aliada para ofrecer eso», finaliza el especialista.
